营销部置业顾问培训手册(B房地产销售篇)版.docVIP

绿都公司营销部置业顾问培训手册 （B房地产销售篇） 绿都置业营销部 目录 第一章、销售礼仪 第一节、销售礼仪 第二节、销售人员的基本概念 第三节、电话礼仪及技巧 第二章、销售流程与策略 第一节、寻找客户 第二节、现场接待客户 第三节、谈判 第四节、客户追踪 第五节、签约 第六节、售后服务 第三章、房地产销售技巧 第一节、分析客户类型及对策 第二节、逼定的技巧与SP配合策略 第三节、说服客户的技巧 第四节、如何处理客户异议 第五节、房地产销售常见问题及解决方法  第一章、销售礼仪 第一节、销售礼仪 一、仪容仪表 因售楼人员直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，且第一印象往往是深刻而长久的，而售楼人员留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。工作前应做好以下几点： 1.身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特别刺激。 2.容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。 3.适量化妆：女性售楼人员必须化淡汝，化汝须适当而不夸张。 4.头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新。 5.双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。 6.制服整齐：制服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦亮。 二、言谈举止 售楼人员的坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应该做到： 1.彬彬有礼。 2.主动同客人、上级及同事打招呼； 3.多使用礼貌用语，例如：早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等 4.如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等； 5.讲客人能听懂的语言； 6.进入客房或办公室前须先敲门； 7.同事之间要互敬互让。说话要温文尔雅； 8.使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。 9.面带笑容接待各方宾客； 10.保持开朗愉快的心情 三、姿式仪态 姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿式仪态。站立时，双肢要平衡，肩膀样直，挺胸收腹；站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。 以下是一些习惯性小动作，须多加注意： 1.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。 2.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。 3.整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方。 4.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。 5.手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。 6.当众不应耳语或指指点点。 7.不要在公众区域奔跑。 8.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。 9.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。 10、不要在公众区域搭肩或挽手。 11、工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。 12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情。 13、与人交谈时，不应经常看表或者随意打断对方的讲话。 四、女员工发式 1.刘海儿不盖眉。 2.自然、大方。 3.头发过肩要扎起。 4.头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。 5.发型不可太夸张。 五、耳环 女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式端庄大方，以淡雅为主，以不带耳环为佳。 六、男员工发式 1.头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖领。 2.头发要整齐、清洁，没有头屑。 3.不可染发（黑色除外）。 七、面容 1.面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。 2.男员工不可留胡须。 八、手 1.员工手的指甲长度不超过手指头。 2.女员工只可涂透明色指甲油。 3.只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首饰。 4.经常保持手部清洁。 九、服装 商务交往中的男士正装—制服与西装 着西装的三三原则： 三色原则－－全身颜色不多于三种色系 三一定律：鞋子，腰带，公文包颜色保持一致 三大禁忌：左边袖上的商标，标志没有撕；尼龙丝袜不能穿，白色袜不能穿，袜子的颜色应和皮鞋颜色保持一致；领带选择，质地以真丝，纯毛，次之尼龙，其余皮质，珍珠等不可，颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案则以几何图案为主，短袖衬衫除制服外不打领带，夹克一般不打领带 领带时尚打法：男人的酒窝；不用领带夹；长度变化，标准：领带下带在皮带扣上端，可露出皮带扣，单排扣西装最后一粒扣一身不系，避免领带露出白裙应着浅色鞋子，肉色袜子 十、职业女性着裙装四不准 1.黑色皮裙不能穿 2.重要场合不光腿 3.袜子残破．鞋袜不配套－－套装不能穿便鞋，凉鞋不能穿袜子 4.不能在裙袜之间露腿肚子 十一、握手的礼节 1.握手时不能带墨镜 2.不能带帽子 3.不能带手套（