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「服务意识之体现」应答的技巧 3、应答与回应的区别 回应 应 答 “回应”是对某种 先前动作的反映，而 其作法会比较大制作、 大手笔。 是面对面的交谈 中、电话中、在语言 上的你来我往，形式 方便、快速、简单。 时间周期 较长，多 以习惯和 规律形成 如： 礼尚往来 渊源相报 因果循环 结果出现 沟通时缺 乏幽默生 活无乐趣 几乎没有 人来重视 平时沟通 中的技巧 「服务意识之体现」应答的基础模式 1、随口直接回答 5、大胆的跳跃性回答 8、友好说明意义的回答 3、巧妙的拒绝回答 6、感性的描述性回答 7、谦虚型回答 4、直接拒绝回答 2、巧妙的直接回答 「服务意识之体现」应答的基础模式 1、随口直接回答 （1）对方问题简单或者回答者提不起回话兴趣，为了应付而做出的反映。 （2）随意的沟通，沟通的内容很简单、无创艺、无建设性。 （3）问话和回答的目的仅仅为了聊天，大家都知道这个因素，又不能不应付场面，而产生的一种聊天模式。 「服务意识之体现」应答的基础模式 2、巧妙的直接回答 沟通高手都能轻松的掌握在沟通中尽量不要和对方发生争执，尽管对方的问题很极端、很针对自己，但为了在沟通中产生沟通应该有的效益和达到沟通的目的。 无论问话者还是应答者都应该明白的一个道理： 赢得沟通不等于赢得效益 「服务意识之体现」应答的基础模式 3、巧妙的拒绝回答 有时对方的问题很不好回答，或者说对方的问话很不友善，有些问题让我们感到难堪，由于众目睽睽之下，想回答心有不甘，不回答多事之人又纠住不放，甚至你的风度和礼貌还被视为无能。 有的问题你感到可能是一个圈套，回答后可能怕上当，不回答有会失风度。 这个时候巧妙的拒绝回答非常实用 「服务意识之体现」应答的基础模式 4、直接拒绝回答 有些问题来的很不友好，而且在场的人也不会因为你拒绝回答他的问题而责怪你，也许大家可能都希望有人能给他点难堪。 有人采用步步为营的战术，而在别人的战术中自己处在被动的位置，这种情况下，可以完全放弃继续沟通，不要心存侥幸。 * 服务意识 Participate . Enjoy at Work 【服务意识】 培训目标： 有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的面客服务，是出自内心的一种意愿； 使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果； 塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。 【服务意识】 培训纲要： 绪论：为什么要有服务意识 「第一讲」注视技巧 「第二讲」倾听技巧 「第三讲」微笑的魅力 「第四讲」说的技巧 「第五讲」身体语言 「第六讲」平息不满 「第七讲」克服顾客服务综合 【绪论：为什么要有服务意识】 顾客是怎样流失的？ 失去客户的百分比 原 因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 不满的客人 ?一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 满意的客人 ?一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 ?维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 ?更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 ?购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 ?对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告， 并且到之处对价格也不敏感 ?给公司提供有关产品和服务的好主意 【绪论：为什么要有服务意识】 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满。 服务关键因素（见下表） 顾客需要什么（顾客最重视什么） 1. 物美价廉的感觉 14. 站在客人的角度想问题 2. 礼貌 15. 没有霸王条款 3. 清洁的环境 16. 倾听 4. 愉快的感觉 17. 全心处理个别顾客的问题 5. 温馨的感觉 18. 效率及安全保障 6. 可帮助客人成长 19.放心 7. 让顾客得到满足 20. 显示自我尊严 8. 方便 21. 微笑及问候 9. 提供售前及售后服务 22. 受到重视 10. 认识并熟悉顾客 23. 有合理的、能迅速处理客人抱怨的渠道 11. 商品具有