表现程度分析法探讨玉山国家公园解说志工参与动机与工作满足之.pdfVIP

觀光休閒暨餐旅產業永續經營學術研討會 民國91 年4 月27 日，第二集，67-80 頁 以重要-表現程度分析法探討玉山國家公園解說志工 參與動機與工作滿足之研究 吳忠宏 hcwu@ms2.ntctc.edu.tw 國立台中師範學院環境教育研究所 摘要 本研究係針對玉山國家公園解說志工之社經背景、參與動機 、預期工作 滿足 、實際工作滿足及其間之關係做探討 。本研究有效問卷共277 份，經統 計分析後發現：解說志工之社經背景不同，其參與動機有所差異；然後利用 「重要-表現程度分析法」，並參考「SWOT 」分析模式之架構，來探討玉山 國家公園解說志工之工作滿足 ，以做為玉山國家公園管理處未來招募與管理 解說志工時之參考 。 關鍵字：國家公園、解說志工、參與動機 、工作滿足、重要-表現程度分析法 前言 玉山每年約有一百五十萬人次的遊客，在公務機關人事精簡的前提下， 以解說教育課有限之人員編制，實無法應付日益龐大的遊客量。於是玉山國 家公園在民國七十五年開始招募解說志工(當時稱為義務解說員) ，其主要目 的就是希望在國家公園與遊客間，擔任起溝通和連結的橋樑。 但根據資料顯示吸收新的志工比維持原有志工 ，平均花費六倍以上的努 力，在其他進修 、訓練 、福利及制度改善的經費被排擠之下，資深志工的需 求無法被滿足，新的志工又快速流失 ，形成一惡性循環(吳淑鈺，2000) 。因 此在降低人事成本，提高服務品質的需求之下，瞭解解說志工的參與動機和 工作滿足，以達到有效招募及留任的目標，相關研究便顯得極為重要 ，因此 引發吾人做此研究的動機。故本研究旨在探討玉山國家公園解說志工社經背 景、參與動機及工作滿足之情形及其相互間之關係，期望本研究之結果能提 供玉山國家公園管理處未來招募解說志工時之參考 。 文獻回顧 過去有關參與動機、工作滿足及重要 - 表現程度分析法 (Importance-Performance Analysis, IPA)之相關文獻，茲分別整理如下： 67 （一）參與動機之相關研究 Miner(1980)認為動機是一種興趣及意願去貢獻時間及勞力。而本研究所 稱之「動機」係指驅使解說志工持續且自願至國家公園協助解說服務之原 因。瞭解志工的動機，已成為一種行銷的策略，可以用來幫助機構招募志工 (Schmittler-Sofka, 1992) ；施孋娟(1984)的研究即指出工作動機和工作滿足有顯 著正相關，志願服務人員的動機愈強者、愈投入工作者，所獲得的工作滿足 也會愈高 。另外簡志文(1994) 、何淑媛(1998)及吳淑鈺(2000)的研究都顯示國 家公園解說志工的參與動機主要是接觸大自然或喜愛大自然，因此，瞭解志 工的參與動機，對國家公園解說志工的招募上來說是很重要的 。 （二）工作滿足之相關理論 許士軍(1977)指出工作滿足是一工作者對於其工作所具有之感覺或情感 性反應。在回顧許多相關文獻後，對工作滿足的定義歸納為 ：「工作滿足是 個人對其工作或工作各層面所持的一種情感性反應，工作滿足與否決定於預 期得到的報酬與實際得到的報酬之差距。」由於定義本身缺乏具體的指標， 為了便於從事實證性研究，本研究採用Wanous Lawler(1972)所歸納出之操 作型定義(許士軍，1977 ；何素秋，1999 ；莊靜宜，1999 ；黃蒂，1988) ：工作 滿足是工作者認為在工作各層面應達到之滿足程度與目前在工作各層面達 到滿足程度的差距總合 。 此外，依 Baehr 、Wherry Ash 等人的研究發現，只要四到六個因素，或 再加上一個一般性因素，即可相當充分地解釋工作滿足的內涵(引自許士軍， 1977) 。因此研究者考量玉山國家公園解說志工之狀況與性質後 ，從過去相關 之文獻中 ，將工作滿足的構面分成：「自我成長滿足」、「社會需求滿足」、 「知識技能滿足」、「工作特性滿足」、「組織氣氛滿足」與 「整體滿足」。 （三）重要-表現程度分析法(IPA) 重要-表現程度分析法是一種行銷學上的分析方法，可以整合「期望」與 「實際」兩種資訊，並據以提出相關特性之結論，以做為行銷之參考。IPA 的起源可溯自 1