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品质意识与管理 品保部 目 录 品质定义 品质管制与保证体系及其演进 品质管理 品质管理方法 公司品质保证系统 什么叫品质？  奔驰 夏利 谁的品质好？ 消费对象 不同 要求标准 不同 *良好的品质，应该是能使消费者得到满意又安全的东西，但并非最高级的东西。 *当两者要求标准不同时，其品质难以作简单的对比。 买报纸 甲：非常高级，很厚、七彩、烫金，有 封面，5元/份。 乙：虽然纸张、印刷不怎么高级，但每 天的消息都有报载，0.5元/份。 丙：什么都很烂，但便宜，0.3元/份。 品质定义 品质是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品 ―――― 戴明 品质是一种合用性，而所谓“合用性“是指使产品在使用期间能满足使用者的需要。 ―――― 裘兰 品质不是最好的，它只是在某些消费条件下的最好，这些条件指的是产品价格，以及实际的用途。 ――――费根堡 品质是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的特质。 ――――石川馨 品质就是符合要求的标准。 ――――克劳斯比 ＊五位大师的看法： 品质 －符合消费者要求标准和使用目的的程度。 基本精神的变迁： 按要求标准做好产品 （狭义的品质）  满足顾客需求 （广义的品质） *消费者满意 *下工序是顾客 品质的谬误与真相 谬误一：出什么价，有什么品质。 真相：好品质必须超过顾客的期望― 物超所值。 谬误二：品质无标准，只是空洞理想。 真相：品质一定要谈标准，符合顾客要求的 标准，才是有品质的产品或服务。 谬误三：孰能无过，品管也不例外。 真相：预防甚于治疗，任何过失都可以事先避免。 谬误四：大部份问题错在生产第一线人员。 真相：85%的品质不良是管理决策或组织制度造 成的。 ――戴明 谬误五：品管钱花得愈多，品质愈高。 真相：从问题的源头着手，花费最少、品质最高。 品质管理付出的成本： 失败成本 鉴定成本 预防成本 品质管理付出的成本： 预防成本， 鉴定成本， 失败成本。 预防成本 鉴定成本 失败成本 二．品质管理和保证体系演进 品质制度 品质观念 QI(品检) 品质是”检验”出来的 QC(品管) 品质是”制造”出来的 QA(品保) 品质是”设计”出来的 TQC(全面品管) 品质是”管理”出来的 TQA(全面品保) 品质是”习惯”出来的 其中: CWQC(全公司品质管制)是日本的一些公司相应于TQC发展起来的公司经营理念和管理方式. TCS(完全的顾客满意)是近年来提出的品质观念,是追求品质的最高境界. 三．品质管理 1、什么是品质管理? 为了能以最经济的方法达成好的品质,所进行实施的一切活动,就叫品质管理。 2、为什么要进行品质管理? A：品质是竞争的致胜关键 B：吸引一位新顾客上门,通常所花的 成本是维系一位老顾客的5倍。 C：顾客对产品或服务品质满意而带来 口碑传播效果。 品质的好坏并不是体现在顾客接触 的一刹那，而是在生产或服务的每一刹那， 透过管理手段的运作达成。 品质是制造出来的 3、如何做好品质管理? （1）品质行动十二步骤 取得高阶层的承诺 成立品质改善行动中心 计算品质成本 管理阶层的参与和训练 动员全体员工参与 与个人绩效相结合 设置跨部门流程