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* 案例欣赏 丢了一包黄土 一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离开酒店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄图，这对他很重要。因为这是他从他大陆祖坟上去的一包黄土，这对他很重要，要带回台湾，而客人要立即登机返回。客房部经理接到投诉后，立即找到当班服务员进行调查，服务员回想起在打扫那位客人的房间时，看到一包黄土，认为是没用的东西，就随手扔掉了。 1.诚恳地向客人道歉，了解清楚客人为什么这么紧张这包黄土，安抚客人，留下客人的通讯地址。 2.带领多名服务员一起到垃圾堆寻找这包黄土。 3.找到后按地址寄给台湾客人。 4.找到丢黄土的服务员进行思想教育。 5.将此事记录档案。 原则：一、诚恳地向客人道歉 二、找准问题关键，解决问题 三、记录酒店的档案，避免此事再发生 选一选 1.当客人来向你投诉时，你会（ ） A.认真倾听客人的投诉，有足够的耐心 B.脾气急躁，对客人爱理不理 2.当客人采取投诉行动后，你该怎么面对来办公室投诉的客人（ ） A.让座上茶，认真作好记录，对客人表示同情 B.对客人一点也不热情，只是坐着听客人说，不正视客人，面无表情 3.对待一来就投诉的客人，你该怎么办（ ） A.急于承认道歉，不问缘由 B.不承认酒店是有错的 C.不急于承认，联系有关人员，迅速查出事实 A A C 客房的宾客投诉由哪些原因产生？ 客房硬件设施不达标或出现故障 客房服务员的素质低和服务质量差 饭店管理不善 客人方面的原因 外国客人对我国饭店客房常见的投诉 T恤变形了 4月6日，住在大连某酒店的英国客人约克斯先生送洗了许多件衣服。当晚，他临睡时从已经洗好的衣服中拣出一件T恤衫准备更换，但一眼望去，觉得这件衣服好像不是自己的。莫非饭店把自己洗的衣服与别人的客人的衣服搞错了？经过仔细检查，确定衣服的确是他的，但经过洗涤后明显缩水了，已经无法再穿。 约克斯先生十分恼火地拿着那件T恤衫，问酒店的值班经理投诉道：“这件衣服是我最近在意大利用200多欧元买的，第一次由你店洗过就变成了”童子衫”！我要求你们照原价赔偿。”值班经理回答客人说：“请稍等，我马上去查一下洗衣单。” 值班经理在洗衣房里找到约克斯先生的洗衣单， 约克斯先生，您是否事先只见上面洗衣类别栏内填的是湿洗，但非客人填写，而且没有签名。他拿了洗衣单去问客人：“约克斯先生，您是否事先提出过要求，例如是烫洗、干洗还是湿洗？” 客人听罢更加不高兴了，大声说：“我只知道要洗衣服，至于怎么洗，我不懂而且没有必要去弄懂。你们酒店的洗衣工每天都为客人洗衣服，该怎么洗，难道都不知道还要问吗？”值班经理该如何处理呢？ 1.耐心地安抚客人，和客人道歉：“对不起，我并无责怪您的意思，我们把您衣服洗坏了，首先要向您道歉，当然还应对此负责。” 2.与客人协商赔偿，先保留余地，如多陪洗衣费的10倍价钱。 3.若客人不同意，可让客人去酒店商场套选件一模一样的，由酒店报销，若没有，则折合成人民币按原价赔偿。 4.将此事记录档案 客房没热水 一宗大生意将定于今日敲定，最老版喜形于色地来到三星级S饭店前台，接受了通过其秘书长途电话预订的豪华三件套客房，心想在寒冷的冬日在房间冲个痛快的热水澡，既能解除旅途的疲劳，又能振作其精神来参加中午的而合同签字仪式。他在冷冰冰的客房脱光了衣服一头钻进卫生间，放了5分中的水依然是冷水。心想，感觉一下身体被冻得瑟瑟发抖的现实所破坏。他愤怒地抓起电话拨通大堂副理，气愤地投诉差劲的客房设施和服务，并扬言马上退房搬出这家晦气的饭店。大堂副理敷衍“换房间”的建议更让崔老板不可接受。他在饭店餐厅用餐时对同事及朋友大声地抱怨，不仅惊动了在旁边就餐的科恩，也引来了餐厅经理的注意。餐厅经理该如何做？大堂经理刚开始又该如何做？ 1.餐厅经理安排好其他客人到比较僻静的单间就餐，并继续上菜。 2.餐厅经理应及时通知大堂经理，并为这位客人提供更优质的服务，上美味佳肴。 大堂经理应及时当面与客人道歉，表示歉意 ，亲自检查原因到底是热水上水满还是客人操作不当，及时采取相应的措施，若是客房设备的缺憾引起，应马上为客人换房，并给予一定的补偿，如送上水果拼盘等，并将此事记录档案。 冰块用垃圾袋装 7月20日，李先生到某城市出差，入住一家四星级饭店，饭店属于高层建筑，地处城市中心，交通十分方便。正值7月份，闷热的天气使人喘不过气来。刚刚下榻到饭店，他急于想喝到冰水，在房间找了半天，也没有找到冰块。电话打到客房部服务中心，对方满热情地说：“请稍后，服务员马上就到。”遇到这么有礼貌的服务，李先生心情顿觉凉爽了许多。不一会儿，一名女