质量管理概论-世纪电源网.PDF

2009质量专业综合知识(中级) 第一章 质量管理概论 本章是质量管理基础知识的综述。首先介绍质量的概念及与质量相关的一组概念，在此 基础上，介绍了质量概念的发展，并对广义的质量概念和狭义质量概念进行了比较。随后对 质量管理及其相关术语进行了界定，并进一步介绍了质量管理的发展史和著名质量管理专家 的质量理念。其次，对方针目标管理的基本概念、特点、原理、作用以及方针目标管理的实 施及考评进行了较全面的介绍。由于质量问题实际也是一个经济问题，因此本章还简要介绍 了质量经济性分析的内容，其中重点介绍了质量成本。再次，质量信息管理、质量教育培训 以及标准化都是质量管理的重要基础工作，本章分别对这三方面内容进行了阐述。由于卓越 绩效评价准则已经成了当前质量实践的热潮，因此，本章也对该准则进行了简要的介绍。最 后，本章简要介绍了产品质量法以及职业道德规范方面的内容。 第一节 质量的基本知识 质量是构成社会财富的关键内容。人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的 商品生产活动，便产生了质量的活动。人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上， 更重要的是表现在质量上。从人们衣、食、住、行，到休闲、工作、医疗、环境等无不与质 量息息相关。优良的产品和服务 质量能给人们带来便利和愉快，给企业带来效益和发展， 质量问题也是经济发展的战略问题，质量水平的高低一个国家和民族的素质。落实科学 发展观，创新发展模式，提高发燕尾服质量，增强自主创新能力这一新的经济增长方式，对 企业质量管理提出许多新的要求。提高质量管理水平是所有企业面临的紧迫问题。 一、质量的概念 质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项 的组合。 1、质量的概念 根据 GB/T19000－2000 标准的定义，质量是“一组固有特性满足要求的程度。” 在理解质量的概念时，应注意以下几个要点： (1) 关于“固有特性” 特性指“可区分的特征”。可以有各种类别的特性，如物的特性(如机械性能)；感官的 - 1 - 2009质量专业综合知识(中级) 特性(如：气味、噪音、色彩等)；行为的特性(如礼貌)；时间的特性(如：准时性、可靠性)； 人体工效的特性(如生理的特性或有关人身安全的特性)和功能的特性(如飞机的最高速度)。 ① 特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那 种永久的特性。例如，螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。 ② 赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对 产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如：运输方式)、售后 服务要求(如：保修时间)等特性。 ③ 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有 特性，例如：供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就 属于固有特性。 (2) 关于“要求” 要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 ① “明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 ② “通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期 望是不言而喻的。例如：化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如： 标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做 出规定。 ③ “必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、 GB8898 “电网 电源供电的家用和类似用途的电子及有关设备的安全要求”等，组织在产 品的实现过程中必须执行这类标准。 ④ 要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例 如：对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织 在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。 要求可以是多方面的，当需要特指时，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理要 求、顾客要求等。 从质量的概念中，可以理解到： 质量的内涵是由一组固有特性组成，并