汽车4s店售后服务营销及管理.docVIP

绪 论 1.1 研究的背景 汽车销售的激烈竞争，使行业利润向后汽车市场转移，汽车维修、备件市场将成为下一战场。同时由于汽车销售数量的绝对增加，汽车保有量每年以超过 300 万辆的度增加，使汽车服务市场蛋糕越来越大。随着国民经济和家庭收入的稳步增长，私家车的比例稳步提高。从1998年开始， 50%以上的汽车为个人购买，而且这个比例逐年升高。此外，随着我国农村城镇化战的实施，未来10至15年, 农村私人购车市场将有望与城镇私人购车市场平分秋色。 据相关部门统计，1995 年底全社会汽车保有量刚刚超过 1000 万辆，到 2004 年底全国会增加到2709万辆，其中个人保有量占总保有量的55.3% 。 作为汽车生产与消费的纽带――经销商，是整个汽车市场的前沿、市场的触角。市场的任何变化必然通过经销商来传递，生产企业的决策最终也通过经销商对市场做出反馈。汽车品牌按区域授权经营的模式是我国目前运用最多的也是最广泛的营销模，其中汽车4S、3S专营店是最多。汽车4S店是集整车销售（Sale）、维修服务（Service）、备件供应（Spare part）、信息反馈（Survey）四位一体的专营店，它有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一品牌。它是一种个性突出的有形市场，并具有渠道一致性和统一的文化理念。4S 店在提升汽车品牌、生产企业形象上的优势显而易见。由于投资大，运营成