汽车4s店客户投诉问题研究.docVIP

汽车4s店客户投诉问题研究 摘 要 近两年来，国内汽车产销量连续突破千万大关，中国已经成为世界首屈一指的汽车市场。与此同时，汽车市场的竞争也变得相当残酷，客户投诉、维权、甚至起诉事件时有发生，不但影响到品牌形象，而且威胁自身生存。目前大多数4s店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少，经计。销商的利润主要将来源于售后服务。因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4s店面临的重要课题。本文主要对4S店的现状及客户投诉进行研究，并对如何改善和提高企业客户满意度进行阐述。 关键词： 4S店，汽车服务，客户投诉 Abstract Past two years,?domestic auto?production and sales?for?break 10 million mark,?China has become?the worlds leading?auto market.?At?the?same?time,?competition?in?the?automotive market?has become?quite?cruel,?customer complaints,?rights, and even?the?prosecut