消费者行为学课件作者徐俊昌消费者行为学第4章节.pptVIP

尚辅网 / 消费者行为学 长春工业大学工商管理学院 徐俊昌 TELQQ:1017937946 第四章 消费者的情绪情感与意志过程 @向顾客提供他们需要的东西， 并且再多一点服务，让他们知道 你重视他们。 @在错误中吸取教训，不要找任何 借口，应该向顾客道歉，无论做什 么， 都应该让三分。 @我曾经在沃尔玛招牌上写下了最重 要的四个字——保证满意。” 4.1 消费者的情绪情感过程 4.1.1情绪和情感 1．情绪和情感的概念 情绪和情感是人对客观事物的态度的体验。它是一种以人的需要为中介的心理活动，外界事物符合人的需要，就会引起积极的情绪和情感体验，否则便会引起消极的情绪或情感体验。情绪一般是指与生理需要和较低级的心理过程（感觉、知觉）相联系的内心体验；情感是指与人的社会性需要和意识紧密联系的内心体验，如理智感、荣誉感等。 2.情绪和情感的区别与联系 （1）引起情绪和情感的需要的性质不同 （2）情绪和情感在稳定性上的差别 （3）情绪和情感是可以转化的 3.情绪情感的特点 （1）情绪情感的两极性 （2）情绪情感的扩散性