TQMISO9000与服务质量管理课件作者宋彦军编著第九章节服务质量管理的若干理论和方法.pptVIP

第九章 服务质量管理的若干理论和方法 [学习目标] 1．理解“服务金三角”，掌握服务组织建立质量管理体系的原则。 2．使用服务质量差距分析模型诊断服务组织的质量问题。 3．描述如何使用SERVQUAL方法来测量服务组织质量的差距。 4．用服务包来描述一种服务。 5．运用质量功能展开方法来构建某一服务的“质量屋”。 6．设计服务作业系统的蓝图。 7．说明如何在服务质量设计中运用田口方法和Poka-yoke方法。 第九章 服务质量管理的若干理论和方法 [学习内容] 第一节 服务组织管理的基石——服务金三角 第二节 服务质量的差距分析 第三节 评价服务质量——SERVQUAL方法 第四节 通过设计提高服务质量的几种方法 服务包中的综合质量 质量功能展开 服务蓝图 田口方法 Poka-yoke法 第一节 服务组织管理的基石——服务金三角 “服务金三角”的内容 服务组织的质量管理体系原则 一、“服务金三角”的内容 “服务金三角”概念的提出 阿尔布瑞契特（Karl Albrecht）认为，任何服务组织想获得成功——保证使顾客满意，都必须具备三大要素： 一套完善的服务策略， 一批具有良好素质、能精心为顾客服务的服务人员， 一种既适合市场需要又有严格管理的服务系统。 简而言之，服务策略、