客户沟通技巧培训22.ppt

有 效 沟 通 技 巧;沟通技巧;第一章 沟通技巧;小 组 讨 论;什么是沟通?;发信者发出信息;沟通的种类;沟通的种类;单向沟通/双向沟通;发送者 接受者;沟通的过程;我知;沟通过程;沟通的方式;如此的沟通？;二 有 效 沟 通 原 则; 对我们自己的好处 对客户的好处 对于公司的好处 ; ;行为：是指一个人所说的及所做的 这件事从计划中看是由你来负责;三 沟 通 的 四 大 特 点;无 效 沟 通 的 结 果;造 成 沟 通 困 难 的 因 素;四 沟 通 的 方 式;信任是沟通的基础;信任帐户(TBA);信任的帐户;冰山定律;沟通的风格;不同风格的行为特点(1);不同风格的行为特点(2);沟通的类型;影响他人-- 取得你所需的支持;4 种行为风格 ;清楚界定出框架或跟进时间表;第二章 有效沟通的基本步骤;步骤一 ：事前准备;事前准备--明确沟通目的;SWOT 分 析;接受方是谁 传递什么信息 何种模式 何时何地 如何表达 ; ;事前准备 -- 创造良好的沟通环境;第二章 有效沟通的基本步骤;步骤 二 ：了解需求;步骤 二 ：了解需求;我 们 为 什 么 要 提 问:;问 题 的 类 型;封闭式问题;有效提问---问 题 的 优 势 和 风 险;步骤 二 ：了解需求; 第二步: 积 极 聆 听;聆听的程度;回应的选择; 第 二 步 有 效 聆 听 ;积 极 聆 听 – 聆听活动;聆听活动 – A 行动指南;聆听活动 – B 行动指南;知彼解己;设身处地倾听;姿势沟通的研究者认为： 在两人的沟通中，65%的意思是通过身体语言传送的。;;设身处地倾听的技巧; 做一个好的聆听者同做一个好的讲话者同等重要！;步骤 二 ：了解需求;目的: 强调重点 澄清双方的理解是否完整一致 表达对所讨论内容的重视 ;如 何 及 时 确 认;第二章 有效沟通的基本步骤;步 骤 三 ：表 达 观 点;表 达 观 点;表 达 观 点;表 达 观 点;第二章 有效沟通的基本步骤;步 骤 四 ：沟通中的障碍—处理异议;出 现 异 议 的 好 处;出 现 异 议 的 原 因;如 何 处 理 异 议;异 议 的 形 式;提 议 被 别 人 反 对 时;不 愿 接 受 别 人 的 提 议 时;沟通中的障碍;1.什么是主观臆断？ 2.为什么主观臆断会对沟通的造成障碍？ 3.怎样去克服？;1.什么是不良情绪？ 2.为什么不良情绪会对沟通的造成障碍？ 3.怎样去克服？;1.什么是等级观念？ 2.为什么等级观念会对沟通的造成障碍？ 3.怎样去克服？;沟通中的障碍--目标不明;沟通中的障碍--时间压力;时间是很有限的资源，所以工作中总会遇到时间上的压力， 通常以下方法可以减轻你的压力： 1、明确关键任务，着手先去解决它们。 2、区分紧急任务（危机，意外需求等）和重要任务（帮你达到首要目的，对你的付出能给予最大回报的任务） 3、有选择性的工作，并不是所有的工作都需要“精雕细琢” 4、留出不被打扰的工作时间，把你的电话转接，让别人知道你没空接电话。 5、敢于对“紧急”请求，干扰和不合理的要求说“不”。 6、做好计划，把最困难的工作放在你精力最充沛的时候去做。 7、给任务设定切实可行的期限，并严格依照其执行，必要时，对任务的期限及时进行调整。 8、与他人合作，如果你可以授权，就把任务分配出去，或者可以参考一下请求他人的帮助，想想你不在岗的时候，谁会来替你做工作呢？;第二章 有效沟通的基本步骤;步 骤 五 ：达 成 协 议;Application – 技巧应用;步 骤 六 ：共 同 实 施;检验成功;谢谢您的参与!!!