客服代表语言表达技巧.ppt

服务语言表达技巧;课程大纲;数尺丝纶垂水中， 银钩一抛荡无踪。 凡鱼不敢朝天子， 万岁君王只钓龙。;小军的作文《我的家》;言语＋、－减法 ;言语＋、－减法;积极正面的措辞;正确的表达方式： 我们能够帮你到您的是…。 这样就避开了跟客户说不行，不可以。实际上你表达的意思是一样的。;你受过这样的赞美吗？ ——“你穿的这件衣服真好看！但是……; 在客户服务的语言中，有一个“因为”。 要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。 不能满足客户的要求时，要告诉他原因。;案例 一:;如果是你 如果你是客户，是否觉得客服代表是在敷衍自己？你若是客服代表，你想客户会认同你的说法吗？你曾经碰过这样的事吗？解答过的客户却又第二次上线咨询同一个问题。;客户:那个我刚才问过你们,我家这片现在要动迁我想把宽带拆了,然后你们刚才接电话那个人告诉我这个宽带钱不能给我转到我手机里,这不都是您们联通的吗? 客服代表:先生您好,您是说您家的宽带由于房屋要动迁想要办理拆机是吗? 客户:对!对!这个长安这片不都要动迁嘛. 客服代表:先生您是想知道这个拆机后的宽带费用可不可以转到您的手机里是吗? 客户:对!对. 客服代表:您好先生，您可以在您宽带费用清退后，将清退的钱以交费的方式在营业厅直接交费到您的手机中，这样就实现宽带清退的钱转到您的手机里了，直接转的确转不过去。 客户：啊，就是先退给我，然后再交进去是吧。 客服代表：是的先生，您没使用的宽带费用我们是都会清退给您的，您不用担心。 客户：哦。 客服代表：其实先生您完全不用这样麻烦，您想如果您办理宽带拆机后您就不能再使用丰富、多彩的互联网了。下次再安装还要交100元安装费，我建议您可以办理宽带迁移，这样您到新的住址也一样可以使用。如果您现在不需要使用宽带的话，您可以办理报停业务,这样系统暂时为您关闭宽带业务,虽然每月收取10元钱,但您再使用时就不用再花费100元钱的安装费了,并且随时可以恢复宽带业务。;客户：对！对，那就迁移吧，给他挪到我现在的房子那。 客服代表：您可以带着您的机主有效证件到您所???地的长安营业厅就可以办理，目前我公司迁移还不收取工料费。 客户：那谢谢你啊。 客服代表：不客气，请问您还有其它需要帮助的吗? 客户:没有了. 客服代表:感谢您的来电,先生再见!; 该客户咨询宽带拆机后的费用是不是可以进行转移，在受理过程中，客服代表只是简单的解答问题，没有从多个角度为客户处理问题，使得一个简单的咨询引发客户对我企业服务能力的质疑；并且对客户表现出的离网倾向也没有进行挽留，这种语言和心态是需要改善的！;积极措词实践体验;积极措辞实践练习;课程总结; 在与客户沟通中言语的表达是一门技巧，有些用语可以由公司统一规范，但更多的是座席代表自己对言语表达技巧的熟练掌握和娴熟的运用.;别人的知识不能自动地拯救你,如果一些连珠的妙语打动了你,如果一些文字或新信条启发了你，那么，这些别人的文字和经验都只是一个开始。 更重要的是，你把你以为好的知识真正运用到你的生命中去！;让我们一起飞得更高！更远！