客户关系管理(第2版)课件作者978-7-302-22021-3客户关系管理第二讲企业信息化的客户导向.ppt

客户关系管理Customer Relationship Management Agenda 第二讲 企业信息化的客户导向（Informational and Customer-leading） 2.1网络时代（Network Time）与企业信息化概述 2.2电子商务（Electronic Business）与企业全面信息化 2.3“准电子商务”时代的企业“e 化” 2.4遵循客户导向的e 化革新 2.5案例研究:美国航空 二、企业信息化的客户导向 2.1网络时代与企业信息化概述 网络时代与电子商务的兴起 中国互联网业 电子商务概念 E―Commerce是指实现整个贸易过程中各阶段贸易活动的电子化。从涵盖范围方面可以定义为：交易各方以电子交易方式而不是通过当面交换或直接面谈方式进行的任何形式的商业交易；从技术方面可以定义为： E―Commerce是一种多技术的集合体，包括交换数据（如电子数据交换、电子邮件）、获得数据（如共享数据库、电子公告牌）以及自动捕获数据（如条形码）等 E―Business 是利用网络实现所有商务活动业务流程的电子化，不仅包括了面向外部的所有业务流程，如网络营销、电子支付、物流配送、电子数据交换等，还包括了企业内部的业务流程，如企业资源计划、管理信息系统、客户关系管理、供应链管理、人力资源管理、网上市场调研、战略管理及财务管理等，通过内联网、外内联网以及互联网将企业的业务合作伙伴充分整合。 ( E-Commerce ) 网络营销 电子支付 物流配送 电子数据交换 图 信息流、资金流和物流的流通渠道 电子商务与注意力经济 最早提出“注意力经济”这一概念的是美国经济学家迈克尔·戈德海伯于1997年在美国著名的《Hot Wired》杂志发表的一篇题为《注意力购买者》（Attention Shopper）的文章中提出来的。他指出，在以计算机网络为基础的信息社会中，面对浩如烟海的信息，对人们来说，信息已不再是一种稀缺的资源，而是相对地过剩，稀缺的是人的注意力，因此，目前以网络为基础的新经济，其实质就是“注意力经济”。 所谓注意力，是指人的心理活动指向和集中于一定对象的能力，也即一个人关注一个主题、一个事件、一种行为和多种信息的持久尺度。在新经济时代最重要的资源不再是传统意义上的货币资本，也不是信息本身，而是注意力。 电子商务：更改传统弊端 二、企业信息化的客户导向 2.2电子商务与企业全面信息化 “商务e化”与企业全面信息化 二、企业信息化的客户导向 2.3“准电子商务”时代的企业“e 化” 电子商务发展的不同阶段 “电子小册子”阶段 “电子交易”阶段 “电子化决策”阶段 电子商务发展的阶段讨论 二、企业信息化的客户导向 2.4遵循客户导向的e 化革新 商务e化要“以商为主” 以客户为中心是企业e化的战略航标 .Service 企业制胜王牌 企业与营销 员 工 设计服务体系 全体管理人员的参与：自上而下。 熟知你的客户。 设计服务质量的操作标准。 聘用、训练好的服务人员。 奖励服务质量方面取得的成绩。 接近你的客户。 为持续改进为努力。 客户满意的获得 客户价值 货单平均价值 订购数量或系列 客户的生命周期 口碑/声誉 二、企业信息化的客户导向 2.5案例与讨论 案例2-1:美国航空的“电子票务” 案例2-1:美国航空的“电子票务” 案例2-1:美国航空的“电子票务” 案例2-1:美国航空的“电子票务” 讨论 在此后美国航空更是广泛应用了各种网络和计算机技术来把握、挖掘和争取更多的客户。美国航空推出了电子机票，真正实现了订票的无纸化操作；同时整合了各种渠道的订票业务，使乘客通过网站、电话和传统的旅行社代理网点都可以实现订票；利用先进的数据库技术和工具，优先处理其3200万公司A级用户的邮件，并建设更加个性化的自动回信系统，对于乘客的电子邮件开始进行个人化的回复。 在实现“电子票务”的过程中，美国航空始终注重以客户以中心进行改进，比如它允许乘客自行设立兑换里程的条件，获得自己想要得到的奖励；后来美国航空准备发行A级会员智能卡，使乘客订票、预订客房和租车等都可以十分方便的用一张卡来支付。可以说，正是发展了这种以客户以中心的“电子票务”，才使美国航空公司牢牢占据着激烈竞争的美国航空业领先者的位置，获得了丰厚的利润回报。 此外，在资源整合和供应链优化方面，美国航空与德国汉莎航空公司、加拿大航空公司、美国西北航空公司、新加坡航空公司以及荷兰皇家航空公司等世界著名的航空公司联合建立了电子商务站点A，面向全球各地的民航公司、航材制造商和服务商，以B2B方式进行各种客、货机零部件、技术、服务的交易，依托电子商务平台开展相互间的租借业务，最大限度