AVAYA电信呼叫中心方案.ppt

AVAYA呼叫中心解决方案技术交流 全面支持SIP/SOA架构的呼叫中心 呼叫中心与IP通信系统一体化网络架构 AVAYA呼叫中心功能模块架构 多点分布式呼叫中心 (IPCC) S8720 服务器特性 标配主备双控制服务器 可选配多级备份服务器集群工作 双核2.4GHz处理器，4GB内存 操作系统: 定制的RedHat Linux Eneterprise 4.0 支持硬盘镜像配置 支持双电源供电 冗余的热插拔风扇 主备服务器间内存级光纤备份 专用设备，包含在S8720 IP PBX中提供 G650机框（媒体网关） 基于标准的开放CTI接口 支持视频通信 CTI连接的高可靠性设计—主备方式 AIC可视化路由编辑工具 工作流生成器提供了快速定制、变更呼叫路由的手段 图形用户界面GUI，鼠标拖拽操作方式 支持路由的离线生成、编辑、测试、变更 Voice Portal 是基于WEB的自助服务软件解决方案 提供语音自助服务应用功能 与基于WEB的基础网络架构无缝集成 支持语音应用技术，电话用户可以通过自然语言识别技术来访问和获取WEB服务内容 VOICE PORTAL系统: 与Avaya IP 语音通信系统/呼叫中心基础架构/呼叫中心应用紧密集成 通过H.323/SIP协议与下一代IP语音通信架构紧密集成 通过WEB服务与SOA架构紧密集成 VOICE PORTAL软件基于Linux RedHat ES 4.0操作系统，部署在: 任何兼容 RedHat Linux Enterprise 4.0 的系统平台 (客户提供) AVAYA S8500 (IBM x306)、 S8710 (HP DL385G1) 、IBM X3250 下一代的IP驱动的WEB服务架构 基于标准的架构 VoiceXML 2.0/2.1, MRCP, H.323, SIP, ccXML 基于Linux 系统的纯软件解决方案 采用SOA体系架构, 基于JAVA方式开发　 IP语音通信（H.323 和SIP) 高度可扩展的模块架构 动态许可, 认证和注册 基于商用硬件的媒体处理平台 集中统一的管理, 配置和报告 主要构件包括　 多媒体运行平台（MPP） 语音门户管理系统（VPMS） 应用开发环境(ADE) 应用管理环境(AEE) Avaya Voice Portal优势 采用开放标准，VoiceXML, CCXML, J2EE, Linux, MRCP, Web Services 通用记录, 警报, 管理架构 高可靠性和扩展性 100% 纯软件解决方案 基于Eclipse的开发工具，自带CTI Simulator 标准的Web应用发布和部署 无论是H.323还是SIP都能提供支持，并能与SIP Trunk直接连接 VOICE PORTAL基础架构 Avaya Voice Portal 容灾 统一的自助服务系统应用开发工具Dialog Designer Dialog Designer开发流程 AVAYA CMS呼叫管理系统 提供现场管理、实时告警管理、报表统计管理功能 支持本地、远程管理、报表访问能力 支持多语种报表展示、系统管理功能 从交换机直接获取第一手精确、完整的信息 支持HA高可靠性双机备份部署方式和异地灾备部署方式 可以管理多达100,000 个坐席/技能组合 支持多达400个管理员同时登录使用CMS系统（依赖于服务器配置） 支持通过WEB方式浏览报表 管理员操作权限可定义 基于SUN SOLARIS服务器平台, 客户机/服务器架构 CMS呼叫管理系统平台 CMS系统的网络连接 方便易用的管理员现场操作界面 管理员客户端运行在熟悉的Windows图形界面下 多语种操作界面 提供座席状态的实时监控和资源调配 标准的报表类型和格式 鼠标托拽操作 系统可以自动生成HTML格式的实时报表，方便使用Intranet 或 Internet了解呼叫中心运行情况 灵活快捷的联机帮助功能 CMS的现场管理能力 CMS的实时监控和告警管理能力 CMS提供详尽的报表展示分析 完善的报告类型 实时报告（Real-Time Report） 快至3秒的刷新速率，显示当前15-60分钟的间隔内整个呼叫中心的业务代表、各技能组、中继线、呼叫流程的活动状态和工作性能 历史报告（Historical Report） 显示全系统所有资源过去的活动记录，汇总和分类… 预定间隔期报告(15/30/60分),日报,月报,年报 集成报告（Integrated Report） 将实时报告与历史报告结合起来，对比当前的活动性能与昨天、上周、上月、甚至上一年度的历史数据 自定义报告（Customize Report） 方便地满足特别的需求 实时报表－业务代表组报表 实时报表－业务代表详细信息报