IT运维服务支撑系统应用需求.doc

北京市电子政务IT运维服务支撑系统规范 第一部分 IT运维服务支撑系统应用需求 (V1.0) 北京市信息化工作办公室 二○○八年十一月 目录 1 总则 1 2 参考标准 1 3 术语、定义和缩略语 1 3.1 术语和定义 1 3.1.1 IT运维服务 1 3.1.2 IT运维服务管理流程 1 3.1.3 IT运维服务支撑系统 2 3.2 缩略语 2 4 编制原则和方法 2 5 IT运维服务模型与模式 3 6 IT运维服务管理体系 5 6.1 IT运维服务管理对象 7 6.2 IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 7 6.2.1 IT运维活动角色 7 6.2.2 IT运维管理组织结构 8 6.3 IT运维服务管理流程 8 6.3.1 服务台 8 6.3.2 事件管理 8 6.3.3 问题管理 9 6.3.4 配置管理 9 6.3.5 变更管理 9 6.3.6 发布管理 9 6.3.7 服务级别管理 9 6.3.8 财务管理 9 6.3.9 能力管理 9 6.3.10 可用性管理 10 6.3.11 服务持续性管理 10 6.3.12 知识管理 10 6.3.13 供应商管理 10 6.4 IT运维服务支撑系统 10 6.4.1 IT运维服务支撑系统分类 10 6.4.2 IT运维服务支撑系统基本技术要求 10 6.5 IT运维服务 11 6.5.1 IT运维服务分类 11 6.5.2 IT运维服务的质量指标 12 7 IT运维服务和管理能力评估与提升途径 13 7.1 IT运维服务和管理成熟度 13 7.2 IT运维服务和管理成熟度提升途径 14 前言 本是系列系列目前包括： 本参照国际标准组织相关标准，并结合实际情况而。 本由提出并归口。 总则 本部分规定了IT运维服务支撑系统的应用需求，包括IT运维服务模型与模式、IT运维服务管理体系、以及IT运维服务和管理能力评估与提升途径。 本部分适用于指导政务部门建立IT运维服务管理体系，协助政务部门明确IT运维服务管理需求、建设IT运维服务支撑系统、规范IT运维服务，从而提升政务部门IT运维服务管理水平。 参考标准 下列文件中的条款通过本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。 ISO/IEC 20000-1:2005 信息技术—服务管理－第1部分：规范 ISO/IEC 20000-2:2005 信息技术—服务管理－第2部分：实施指南 ISO/IEC 27001:2005 信息技术 安全技术 信息安全管理体系要求 术语、定义和缩略语 术语和定义 IT运维服务 IT运维服务是指IT运维服务供应商或IT运维部门综合利用各种IT运维支撑工具提供的确保IT基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。 本部分中规定的IT运维服务包括IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及综合管理服务。 IT运维服务管理流程 IT运维服务管理流程是指为了支持IT运维服务的实现和提供，以确定的方式执行或发生的一系列有规律的行动或活动。 IT运维服务支撑系统 参与IT运维的各方为支持IT运维服务目标所使用的信息化工具，是支撑IT运维服务实施的平台。 缩略语 ISO International Organization for Standardization 国际标准化组织 IT Information Technology 信息技术 ITIL Information Technology Infrastructure Library IT基础架构库 OA Office Automation 办公自动化 SLA Service Level Agreement 服务级别协议 编制原则和方法 本系列规范采用ISO20000系列标准的思想，并参考ITIL框架规定的方法进行编制。IT运维服务管理框架如图1所示。 图1 IT运维服务管理框架 IT运维服务管理框架包括IT运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 IT运维服务管理框架以ITIL/ISO20000为基础，以适应各种管理模式为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对IT运维服务全过程的体系化管理。 IT运维服务模型与模式 IT运维服务模型由IT运维管理对象、IT运维服务提供者和IT运维服务使用者三个层面组成。IT运维管理对象主要包括IT资源和使用IT服务的IT用户两类元素；IT