IT运维服务管理体系.doc

IT运维服务管理体系 （V0.1） 二○一一年二月 目录 1 总则 4 2 参考标准 4 3 术语、定义和缩略语 4 3.1 术语和定义 4 3.1.1 IT运维服务 4 3.1.2 IT运维服务管理流程 5 3.1.3 IT运维服务管理体系 5 3.2 缩略语 5 4 编制原则和方法 5 5 IT运维服务模型与模式 6 6 IT运维服务管理体系 9 6.1 IT运维服务管理对象 11 6.2 IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 11 6.3 IT运维服务管理流程 13 6.3.1 服务台 13 6.3.2 事件管理 13 6.3.3 问题管理 13 6.3.4 配置管理 13 6.3.5 变更管理 13 6.3.6 发布管理 13 6.3.7 服务级别管理 14 6.3.8 财务管理 14 6.3.9 能力管理 14 6.3.10 可用性管理 14 6.3.11 服务持续性管理 14 6.3.12 知识管理 14 6.3.13 供应商管理 14 6.4 IT运维服务 15 6.4.1 IT运维服务分类 15 6.4.1.1 IT 基础设施运维服务 15 6.4.1.2 IT 应用系统运维服务 15 6.4.1.3 安全管理服务 15 6.4.1.4 网络接入服务 15 6.4.1.5 内容信息服务 15 6.4.1.6 综合管理服务 15 6.4.2 IT运维服务的质量指标 15 6.5 IT运维服务管理和支撑能力要求 16 6.5.1 IT运维服务管理和支撑能力分类 16 6.5.2 IT运维服务管理和支撑能力等级划分 18 6.5.3 IT运维服务管理和支撑能力组合 21 7 IT运维服务支撑系统要求 22 7.1 资产管理 22 7.1.1 静态资产信息管理 23 7.2 监控管理 24 7.2.1 视图管理 24 7.2.2 配置管理 24 7.2.3 故障管理 25 7.2.4 性能管理 26 7.3 安全管理 26 7.3.1 通信及操作管理 26 7.3.2 访问控制 26 7.3.3 信息安全事件管理 27 7.3.4 风险评估和等级保护 27 7.4 流程管理 27 7.4.1 服务台 27 7.4.2 配置管理 27 7.4.3 变更管理 28 7.4.4 事件管理 28 7.4.5 问题管理 29 7.4.6 发布管理 29 7.4.7 服务级别管理 29 7.4.8 知识管理 30 7.4.9 财务管理 30 7.4.10 供应商管理 30 7.4.11 辅助流程 31 7.5 综合管理 32 7.5.1 统计分析 32 7.5.2 决策支持 32 7.6 外包管理 32 7.6.1 结果控制管理 32 7.6.2 过程控制管理 33 8 IT运维服务和管理能力评估与提升途径 33 8.1 IT运维服务和管理成熟度 33 8.2 IT运维服务和管理成熟度提升途径 34 前 言 本IT运维服务管理体系参照国际标准化组织相关标准，并结合国内IT运维的实际情况及需求而制定。 1 总则 本IT运维服务管理体系IT运维服务模型与模式、IT运维服务管理体系、IT运维服务支撑要求以及IT运维服务和管理能力评估与提升途径。 2 参考标准 (1) ISO/IEC 20000-1:2005 信息技术—服务管理－第1 部分：规范 (2) ISO/IEC 20000-2:2005 信息技术—服务管理－第2 部分：实施指南 (3) ISO/IEC 27001:2005 信息技术 安全技术 信息安全管理体系要求 (4) GB/T XXXX (200X) 信息安全技术 信息系统安全等级保护定级指南 (5) GB/T XXXX (200X) 信息安全技术 信息系统安全等级保护基本要求 (6) GB/T XXXX (200X) 信息安全技术 信息系统安全等级保护实施指南 3 术语、定义和缩略语 3.1 术语和定义 3.1.1 IT运维服务 IT运维服务是指IT运维服务供应商或IT运维部门综合利用各种IT运维支撑工具提供的确保IT基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。本体系规定的IT运维服务包括IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及综合管理服务。 3.1.2 IT运维服务管理流程 IT运维服务管理流程是指为了支持IT运维服务的实现和提供，以确定的方式执行或发生的一系列有规律的行动或活动。 3.1.3 IT运维服务管理体系 IT运维的各方为支持IT运维服务目标所使用的信息化工具，是支撑IT运维服务实施的平台。 3.2 缩略语 ISO International Organization for Standardization 国际标准化组织 IT Info