吉林电信客户维系策略改进.doc

吉林电信客户维系策略改进 第1章吉林电信公司客户维系现状与问题分析 1.1中国电信市场竞争环境分析 2009年，从整体情况来看，在电信行业总体发展环境变化背景下，三大电 信运营商主营业务收入增长明显放缓，增收不增利现象日益突出，电信运营业正 进入发展的阵痛期。 近几年来，中国电信行业业务收入增长速度在逐年减缓，业务收入增长率 已经大大低于中国GDP增长率。2009年电信业务收入达8707.3亿元，增速为 4.1%，2008这一数据为7.2%，2007年为10.9%，2009年全行业的收入增长明 显放缓。实际上，如果把通货膨胀因素纳入考虑，从2004年起电信业务收入 的实际增长率就已经持续低于GDP增长率。电信行业收入增速放缓的主要原因 是行业竞争日益激烈导致用户入网门槛下降，用户流失率增大，各运营商均不 同程度地出现用户大进大出的现象，使电信资费水平整体下降，数据显示，2009 年电信综合资费水平环比又下降了9%，在这种情况下，电信行业整体呈现出 “增量不增收、增收不增利”的情况。 与收入增速下滑、利润收入大幅度下降相比，各电信运营商的用户数量仍 在增长。2009年全年，全国累计净增电话用户7946.7万户，总数达到10.6 亿户。其中移动电话用户全年累计净增1.06亿户，累计达到7.5亿户；固定 电话用户全年累计减少2667.1万户，累计为3.1亿户。由于各打运营商均采 用了一些比较激进的发展策略，包括针对竞争对手存量用户的策反措施，移动 电话用户大进大出的趋势加剧，各运营商的用户流失率加大，存量市场竞争日 趋激烈。 从未来电信行业发展趋势上看，我国将逐渐进入移动互联网时代，3G业务 的大规模推出和普及将成为移动互联网时代的标志，3G业务的发展进程将决定 运营商的未来，但3G业务的成长还需要较长的时间，当前运营商的盈利能力体 现在现网用户的传统语音、增值业务收入方面。因此，能否让网上用户保持稳定 增长，维持现网用户ARPU值不下降成为了各运营商需要关注的重点问题。 1.2吉林电信公司客户维系现状 1.2.1吉林电信公司经营状况 吉林电信公司全称为中国电信集团吉林省电信公司，成立于2002年，是中 国电信集团公司在吉林省设立的省级分支机构，是吉林省基础电信服务业中主导 企业之一。目前主要经营国内、国际各类移动、固定、宽带及相关电信业务。在 省内三大运营商中，吉林电信由于进入市场时间较短、投资规模有限等原因在用 户占有率、收入占有率等多项指标方面处于末位，在省内电信市场竞争中处于劣 势。 2009年是吉林电信公司进入全业务运营的第一年，借着移动业务的注入以 及3G业务的发展，吉林电信迎来了一个迅速发展壮大的机遇，同时也把握住了 这难得的机遇。2009年全年，吉林电信公司累计发展移动用户90.3万户，净增 用户33万户，累计达105.2万户，同比增长45.7%；此外，有线宽带用户净增 5.2万户，累计达到20.3万户，同比增长34.4％；无线宽带用户净增4.6万户， 累计达到7.5万户，同比增长158.62％；固话用户净增2.1万户，累计达到16.2 万户，同比增长14.9％。吉林电信移动用户发展趋势如图1.1所示： 从图1.1中，可以清晰地看到，2009年吉林电信移动业务与2008年相比， 用户发展速度方面提高了近50%，实现了超常规的快速发展。在移动用户市场占 有率方面，也提高到了6.57%（吉林移动公司61.58%，吉林联通公司31.85%）， 提高了一个百分点。 在经营收入方面，2009年吉林电信公司累计实现收入完成9.43亿元，其中 移动业务收入6.16亿元，固网业务收入3.27亿元，电信业务收入占有率达到 6.5%。在利润方面，由于受到CDMA网收购和大规模投资建设等因素的影响，吉 林电信公司2009年累计亏损4.3亿元。 1.2.2吉林电信公司客户维系现状 自2009年以来，吉林电信用户流失率偏高。吉林电信公司自2008年接收移 动业务，进入全业务经营以来，用户离网率一直在高位运行，这一方面原因是 CDMA网络交接过程中各种系统割接、网络改造频繁，导致网络质量、服务质量 下降，用户感知下滑，造成用户离网；另一方面原因则是吉林电信对维系工作关 注不够，维系体系不健全，维系工作相对滞后。2009年吉林电信用户流失情况 如图1.2所示： 4 从图1.2可以看出，由于移动业务的融入，吉林电信公司用户流失情况比较 严重，移动用户流失率在5月份、9月份分别达到了9.18%和7.4%，10%左右的用户在一个月内离网，说明吉林电信移动用户忠诚度较低，稳定性差，用户“大 进大出”的现象明显。 在客户维系方面，吉林电信还处于起步阶段，目前的维系政策仅限于简单的 “存话费、赠话费”等阶段性地活动，此外，开展了一些亲情短信提醒、节日问 候等