商务沟通中的非语言沟通.doc

商务环境中的非语言沟通 [摘要]在当今社会，商务礼仪的地位不断提高，对于企业来说，想要有一个良好的商务环境，就要注重平时商务中礼仪的细节，而在这些礼仪中非语言沟通又有着不可忽视的重要性，所以，本文围绕非语言沟通的概况、作用以及技巧对其进行探讨，并结合具体实例的分析，加深对非语言沟通在平时生活中运用的理解。 [关键词] 非语言沟通 策略和技巧 实例分析 引言 商务沟通中的非语言沟通正被越来越重视，小到一个不经意间的动作，大到仪容仪表，都关系到谈判成功与否甚至整个公司的形象，但是人们对非语言沟通的了解并不深入，要真正利用非语言沟通技巧为自身加分的话，必须全方位地对非语言沟通进行了解。 非语言沟通概况。 （一）什么是非语言沟通 非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。在沟通中，信息的内容部分往往通过语言来表达，而非语言则作为提供解释内容的框架，来表达信息的相关部分。因此非语言沟通常被错误地认为是辅助性或支持性角色。 　　 伯贡与赛因在1978说过：“非语言交流是不用言辞表达的、为社会所共知的人的属性或行动，这些属性和行动由发出者有目的地发出，由接收者有意识地接受并可能进行反馈。”萨摩瓦在1981也说过：“非语言交际指在一定环境中语言因素以外的，对输出者或接收者含有信息价值的那些因素。这些因素既可以人为生成，也可以由环境造成”。 由上面的科学解释，我们也可以形成对非语言沟通的自我认识，非语言认识就是我们在生活中，用自身的动作等非话语形式来传达我们想表达的意思，这样的辅助沟通可以使我们的表达更为贴切，更加让对方接受。 （二）非语言沟通的方式 1、标记语言。 如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。如基督教的十字，伊斯兰教的新月，美元的$符号以及许多现代企业的标识。 2、动作语言。 　　 例如，饭桌上的吃相能反映出一个人的修养；一位顾客在排队，他不停地把口袋里的硬币弄得叮当响，这清楚地表明他很着急。在柜台前，拿起又放下，显示出她拿不定注意。 3、物体语言。 总把办公物品摆放很整齐的人，能看出他是个干净利落，讲效率的人；穿衣追求质地，不跟时尚跑，这样的人一定有品味有档次。 （三）非语言沟通的特点 1、无意识性 　　 例如，与自己不喜欢的人站在一起时，保持的距离比与自己喜欢的人要远些；有心事，不自觉地就给人忧心忡忡的感觉。正如弗洛伊德所说，没有人可以隐藏秘密，假如他的嘴唇不说话，则他会用指尖说话。一个人的非言语行为更多的是一种对外界刺激的直接反应，基本都是无意识的反应。 2、情境性 　　 与语言沟通一样，非语言沟通也展开于特定的语境中，情境左右着非语言符号的含义。相同的非语言符号，在不同的情境中，会有不同的意义。同样是拍桌子，可能是“拍案而起”，表示怒不可遏；也可能是“拍案叫绝”，表示赞赏至极。 3、可信性 　　 当某人说他毫不畏惧的时候，他的手却在发抖，那么我们更相信他是在害怕。由于语言信息受理性意识的控制，容易作假，人体语言则不同，人体语言大都发自内心深处，极难压抑和掩盖。 4、个性化 一个人的肢体语言，同说话人的性格、气质是紧密相关的，爽朗敏捷的人同内向稳重的人的手势和表情肯定是有明显差异的。每个人都有自己独特的肢体语言，它体现了个性特征，人们时常从一个人的形体表现来解读他的个性。 二、非语言沟通的作用。 （一）表情答意作用 在日常工作、生活中，人们普遍运用较多的非言语工具是目光和手势，目光和手势等非言语在许多情况下具有语言文字所不能替代的表情答意作用。　　 眼睛是人心灵的窗户，能明显、自然、准确地展示自身的心理活动。眼神是传递信息十分有效的途径和方式，不同的眼神可起到不同的作用。在人际沟通中，目光语可以表现多种感情，根据情境不同，即可表示情意绵绵，暗送秋波；也可以表示横眉冷对，寒气逼人等。如护士在为服务对象实施护理的过程中，对手术后病人投以询问的目光，对年老体弱者投以关爱的目光，而对神志清醒的不合作的病人投以责备、批评的目光。此时虽没有语言行为，但却更能使病人感到愉快，得到鼓励，或产生内疚。同样，病人一个赞许的目光，可使护理人员消除身体疲劳