大专新进人员轮训工作报告职员谢博安编属部门管理部医政组轮训.DOCVIP

大專新進人員輪訓工作報告 職員：謝博安 編屬部門：管理部醫政組輪訓單位：醫事處 報告繳交日期：97/09/13 一、前言 若說護士是醫療照護的第一線人員，那麼醫事處的門診組小姐們便是醫事行政的第一線人員了。就診民眾進長庚就醫，從門急診、住出院等，所需辦理的各項手續皆須經過櫃檯小姐之手，才能進行下個醫療程序。然而與護士相同，現場面對就診民眾，最容易成為病人心中不滿與抱怨的宣洩對象。 探討原因，乃因排隊等候時容易讓顧客產生焦慮、不耐煩的感受，連帶地影響對服務品質的滿意度。醫事處業務內容多而繁細，職此不再贅述，僅就大廳掛號批價等候問題作分析與報告。 二、現況分析與問題確立 醫學大樓大廳，從掛號到批價櫃台，常看到大排長龍的情況。許多民眾慕名就醫，在網路與電話掛號一號難求的狀況下，只能一早到現場擠七點開放的三個名額。加上眾多的慢性病病人一早就前來排隊領藥，更是惡化排隊問題。 院方並無限制幾點開放排隊，有些民眾可能清晨五、六點就站在櫃檯前等候。學者對等候所做研究頗多，如等候之不確定性：即就診民眾不知道或無法預期等待接受服務的時間(Haynes, 1990)。過長的等待會讓顧客產生焦慮、挫折與不耐煩的感受。甚至引起憤怒，連帶地影響對服務品質的滿意度(謝耀龍，1997)。 就職於大廳掛號批價櫃檯輪訓所見，掛號櫃檯最忙時約在07:00~08:00以及14:00~15:00兩個時段，現場民眾不單純只是向櫃台小姐掛號，也有可能詢問說身體有什麼病痛，該掛哪個科、哪位醫師；或是初次到長庚就診，必須將病人資料建檔。種種情況均會延長民眾等候時間。 批價櫃檯即使一早每行都排了五、六個人，但早上多為持慢性處方籤領藥病人，櫃檯小姐處理此類作業單純而快速，民眾等候時間反而不長。批價櫃檯尖峰時刻在10:00與15:00左右，因此時醫師會逐漸加快看診速度，使掛號病人能在正常門診時間內看診完畢。這個時候大廳容易累積排隊病人，等候時間自然拉長。 就以上高雄長庚櫃檯的等候問題，藉由等候理論相關文獻之應用，並輔以職於輪訓期間對流程所見問題之討論，期望此報告能做為院方大廳櫃檯等候問題改善方向之參考。 三、文獻查證 等候的發生乃源自於服務無法儲存的特質因素，欲改善等候情況可從兩方面著手： 知覺管理：降低顧客等候知覺，如分散注意力等。 作業管理：經由內部流程改善，實際控制縮減等候時間。 本報告先介紹知覺管理相關理論，再從實際觀察狀況討論流程改善問題。 兩個決定等候經驗的主要變數為：等候時間的知覺、對等候的情感反應。這兩個主要變數結合了其他決定等候經驗的因素，影響顧客對服務的評估(即最終接受服務後滿意與否)。簡單圖示如下： (一)、主觀時間： 指的是消費者知覺花在等候上的時間長度。主觀時間比客觀等候時間重要。學者指出由於長時間等待所產生的不滿，將會同時影響服務的整體滿意度以及未來他們會再來使用這些提供服務者的意願(Clemmer and Schneider 1989; Taylor 1994)。顧客通常傾向高估他們排隊的等待時間(Hornik 1984; Katz, Larson and Larson, 1991)，當所知覺到的等待時間增加時，顧客的滿意度就會下降。因此提供服務者應注意顧客的主觀等候時間，設法分散顧客注意力使之知覺等候時間下降，進而提升滿意度。另外，若告知等候者等候資訊，即在隊伍中的位置或者所需等候時間，亦會改善滿意度。 (二)、排隊長度： 等候線的長度是一種空間刺激，會影響知覺的等候時間長度。當等候線變的更長而空間變的更擁擠時，知覺的等候長度就會增加(Hornik 1984)。 (三)、不確定性： 顧客缺乏有關等待接受服務的預期時間資訊(Haynes, 1990)。若顧客無法判斷預期等待時間，則知覺時間長度比客觀時間長。又此不確定性會引起不安與焦慮，進而影響對最終服務的評價。 此外尚有其他影響服務評估之因素，但因不適用於本院，故列出數項僅供參考。 (四)、服務價值： 服務價值是顧客主觀的認定。顧客在購買較有價值的產品或服務時，知覺的等候時間較短(Haynes, 1990; Maister, 1985)。 價值不只與價格有關，它也涉及該產品或服務對顧客的重要性。但在院內掛號與批價僅為了達到治療傷病之目的，病人並不會因掛到某位醫師門診或批完價而感到特別愉悅，故不適用。 (五)、公平性 不公平等候會造成比公平等候更長的知覺時間(Maister, 1985; Larson, 1987; Haynes, 1990)。等候公平應為「first-come first-serve」，先到先處理。本院為排隊等候，先到先處理，無不公平問題。 (六)、服務提供者的行動： 服務提供者改善服務的行動，可以減少顧客感覺到的等候時間，同時也可能影響顧客的情感Haynes (1990