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客 服 部 门 流 程 目 录 客服部流程 一．部门职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2 二．部门组织图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3 三．岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8 四．作业流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58 五．相关表单．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59 六．相关合同．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59 一、部门职责： 公司文化： 专业与激情并存，能力与知识共进 部门职责： 1）完成公司年度派遣人数指标； 2）维护客户及政府相关部门的良好关系； 3）应客户要求不同提供专业有效的客服团队服务； 4）保险、公积金缴纳，银行卡的办理及发放； 5）相关数据的整理及分析； 6）熟知最新法律法规，为公司规避风险，节约成本； 7）进行档案管理、合同管理、流程管理及监督等； 8）突发状况的处理，例如：工伤、劳资纠纷、裁员等； 9）与其他部门进行协作，提供专业建议，降低公司风险。 二．部门组织图： 三．岗位职责 职位名称 客服经理 行政级别 3B-3A 所属部门 客服部 直属上级 常务副总 直属下级 客服主管 职务代理 客服主管 任职资格： （1）性别不限，25岁以上，本科及以上学历； （2）对于劳动法规及相关制度有深入了解，3年以上人力资源相关工作经验； （3）具有强烈的客户服务意识，资源整合能力强，综合能力佳； （4）良好的职业道德、敬业精神和团队合作精神； （5）良好的沟通能力，较强的书面表达能力，熟练使用计算机。 职位概要： 统筹客服部的工作，制定客服部年度战略规划，完成年度财务预算，维护与客户及政府要员的良好关系，为公司规避风险。 工作内容： （1）制定年度战略规划； （2）与客户及政府要员保持良好的关系； （3）客户投诉的处理； （4）督查下级主管的工作； （5）组织实施培训，培养人才； （6）领导交办的其他工作。 职位名称 客服主管 行政级别 4B-4A 所属部门 客服部 直属上级 客服部经理 直属下级 客服专员 综合管理部主管 职务代理 客服经理 任职资格： （1）性别不限，23岁以上，本科以上学历； （2）对于劳动法规及相关制度有深入了解，3年以上人力资源相关工作经验； （3）具有较强的客户服务意识，良好的团队协作精神，责任心强，能吃苦耐劳； （4）具备较强的沟通能力； （5）做事仔细，有耐心，抗压性强； （6）对于办公软件可熟练使用，领悟力强。 职位概要： 辅助客服经理完成年度战略制定及年度预算的达成，对客服专员的工作实行监督和指导，对突发事件进行处理，客户关系的良好维护，与其他部门的协作等。 工作内容： （1）建立与企业人事及相关政府要员的良好关系； （2）统筹部门内部工作的安排及规划； （3）做好与其它部门的协作配合工作； （4）突发事件及客户投诉的处理； （5） 对客服专员的工作进行监督、控制、管理、指导、支持； （6）实施培训，培养新人； （7）完成上级主管交办的其它工作任务。 职位名称 客服专员 行政级别 5B-5A 所属部门 客服部 直属上级 客服部主管 直属下级 无 职务代理 客服部主管 任职资格： （1）性别女，20岁以上，大专以上学历； （2）对于劳动法规及相关制度有初步了解，1年以上人力资源相关工作经验； （3）具有较强的客户服务意识，良好的团队协作精神，责任心强，能吃苦耐劳； （4）具备较强的沟通能力； （5）做事仔细，有耐心，抗压性强； （6）对于办公软件可熟练使用，领悟力强。 职位概要： 负责雇员的面试、报到及培训，日常考勤的维护，商业保险的缴纳及社保名单的提交，雇员工资卡办理资料的收集整理及发放，薪资结算及代发薪资明细的制作，日常雇员关系的维护及纠纷意外的协助处理，客户关系的日常维护等。 工作内容： （1）建立与企业人事的良好关系； （2）下放订单，与资源部保持沟通，负责面试、报到、培训工作，系统中人事资料的录入； （3）做好与其它部门的协作配合工作； （4）雇员每日考勤操作及异常处理； （5）商业保险的缴纳、结算及吴江社保的名单提供及核对； （6）每月薪资及管理费结算，并制作代发薪资明细；