前厅客房服务与管理课件作者冯艳芳.pptVIP

前厅客房服务与管理 前厅客房服务与管理 前厅客房服务与管理 第一章 前厅部概述 第二章 客房预订服务与管理 第三章 总台接待与结账业务 第四章　 前厅部日常服务 第五章　 前厅销售管理 第六章 宾客关系管理 第七章 前厅部信息沟通 第八章 客房部概述 第九章 客房服务与质量管理 第十章　 客房清洁保养管理 第十一章　客房安全管理 第十二章　客房设备用品管理 第十三章　前厅与客房管理的新趋势 第一章 前厅部概述 第一节 饭店的基础知识 第二节 前厅部的地位、作用及主要业务 第三节 前厅部的组织机构及主要岗位 第四节 前厅部的业务特点及人员素质要求 第五节 前厅环境设计与控制 第二章 客房预订服务与管理 第一节 预订工作概述 第二节 预订的渠道、方式和种类 第三节 预订业务流程 第四节 客情预测及传递 第二章 客房预订服务与管理 学习目标： 1．了解客房预订的意义、任务和相关知识； 2．了解客房预订的渠道、方式和种类； 3．熟悉客房预订的程序与要求； 4．理解从饭店及客人利益出发，以满足客人不同订房需求的观念和意识； 5．掌握客房预订的类别、基本流程及操作方法； 6．掌握超额预订管理及其处理方法； 7．应用预订服务技巧，妥善、灵活地处理客房