零售学 第十章.ppt

服 务 管 理;服务的重要性;第一节　服务的重要性; 表10-1 Alan Dutka对服务的解释; 二、零售服务类型;第二节　零售服务设计;二、服务设计的主要内容;◆ 商店定位及经营策略;说明：上图中，A线表示服务项目的服务水平与销售量无关或相关程度很小；B线表示服务项目的服务水平与销售量成线性关系；C线表示增加服务项目在开始时能够促进销售量的增长，但继续增加服务项目，销售量增加缓慢，甚至停止增长；D线表示在一定的范围内增加服务项目提高服务质量对销售量的影响很大，而且在服务质量较低时，对销售量影响很小。;三、常见的零售服务项目;第三节　服务质量的改进;影响服务差距（service gap）的四个因素：; 二、缩小服务质量差距;2、寻找并控制关键的服务点;3、设计具体可行的服务标准;4、由上至下改进服务;案例：西尔斯公司的员工--顾客--利润链 　　1993-1998年，西尔斯将自己转型为一家以顾客为中心的企业。运 用一种持续的数据收集分析的方法，公司创造了一套总体绩效指数TPI， 以测定公司与顾客、员工及投资者的关系。通过公司所做的广泛的分析， 可以了解每项指标对其他指标的影响，并以TPI为基础运营企业。 　　西尔斯公司认识到每个人－－经理和员工，必须在此项行动方案中 有主人翁意识。他们创造的是建立系统要遵循的模式－－称为3C和3P。 3C表示三种强烈的吸引力，使西尔斯公司成为一个对工作、购物和投资 具有强烈吸引力的地方。3P表示公司的三种共同的价值观：对顾客的热 爱，员工创造价值，以及绩效占主导地位。 　　公司在每个层次、每个商店、每种设施中都运用TPI，几乎每位经 理都有一定比例的薪酬依据非财务指标确定。在实施后的12个月里，员 工对西尔斯公司的满意度增长了大约4%，顾客满意度增长了4%，公司营 业收入增加了2亿多美元。;5、实施有效的服务补救计划;Thank You !