日产汽车专卖店总经理培训完整版手册.ppt

* 我们现有的通路优势别人不容易作大: 满意－价值－实施－流程 浪费的三种行为和七大种类；客户价值关键是增值和流动； 告诉学员：3个关键因素： 1、了解客户：收集客户信息并跟进 1.1顾客的信息越完成，成功机率会比较高。 1.2有效率的顾客跟进及拜访。 2、绩效追踪：跟进我们的信息及结果 2.1销售顾问访问的提示。 2.销售过程及目标进度控制。 3、绩效提升：进行辅导，从而提升绩效 3.1差异分析，策略调整。 3.2销售顾问的弱项补强。 经营分析侧重点在直接数据的判断，业务管理分析在间接数据的分析，支持经营绩效。 市场推广的操作？给谁看？作什么？我们以为的价值是什么？过程的安排和邀约关键点？以客户的观点思考？再确认“定义的价值“！最后实施。 1、确定一个核心活动(结合分销中心策略) 2、要符合当地市场环境 3、间接接触方式和直接接触方式相结合 4、5大渠道中不少于2个渠道 5、每个渠道中的活动数量越少越好 6、以成本来衡量活动组合包的合理性 新加坡、汉莎航空公司，换购产品，80%，额外 * 注: 回顾课程目标 提升你作为销售顾问的技巧： 数据：每日报告、实际与目标对比报告、当前与历史对比报告 知识与技巧的建立：是在关键领域帮助销售顾问获得知识与发展技巧的工具 每周要点：重点是再回展厅和电话接待 告诉学员:我们会始终关注在“再回展厅”与“电话接待”上 ，（让学员站在整体的角度来考虑：这样重点强调某几个方面对业绩提升有什么积极的改变） 提问: 从开始上课到现在，你学到的三件事是什么？ (卓越零售的推行) (写海报) (取得快速的回答, OK 就重复一次, 再接着问下面的问题…) 提问： 我们的挑战是什么? (讲师引导，用海报记下学员回答) 挑战 (参考以下答案… o 客户不愿意留下信息 o 销售人员找借口 o 顾客来展厅看车感觉被审讯 o 没有足够的时间 — 太忙了 o 已经从另外的表格中获得了这个信息 提问: 想要成功及提高，你现在的业绩需要做的关键事情是什么? (讲师引导，用海报记下学员回答) 成功的因素 (参考以下答案…） o 努力工作 o 态度积极 o 有计划 o 积极跟进客户 o 了解产品 o 有目标 时间: 幻灯片5-8 共花10分钟 专营店营运流程规划和管理 专营店营运流程的关键驱动因素 专营店市场策划和管理 专营店市场策划的关键分析因子 专营店人力资源规划和管理 专营店人力资源的关键控制因子 专营店客户满意度规划和管理 服务价值链 客户的需要 投诉 专营店客户满意度关键把握因子 客户满意度 客户不满意度 顾客满意度 顾客不满意度 “投诉”是向供应商提出的有关内容和程度的声明 为什么会产生投诉 期望的 实际得到的 期望的 实际得到的 顾客期望的和实际得到的产品质量、服务质量和价格的比较。 投诉 只有浮在水面上的部分形成投诉 （这只是很多不满中的一小部分） 投诉！ 不 满 意 度 哪些人对企业的伤害最大？ 不投诉不等于满意 客户不投诉的三种情况 满意 不满意但决定不投诉，不吭声 不满意但决定不投诉但到处散发自己的不满 反正问题不大，忍了吧 与其投诉，不如换个牌子 抱怨没有用，不可能解决问题 投诉太麻烦，耗时耗力不值得 不了接投诉的途径 缺少维权意识 客户不投诉的原因 下次不再来 2、今后去其它的特约店、甚至非尼桑店 3、劝阻熟人、朋友光顾本特约店 1、损失本店拓展业务的机会 2、让顾客流向其它店 不投诉而不满意的顾客对企业的伤害 先看一个案例： 有顾客发生这样的抱怨： 尼桑车中高速噪音很大是不是通病,有 什么办法可降低噪音 ？ 讨论：你作为总经理，认为这是威胁还是机会？ 您会怎样处理？ 那么投诉对企业到底是好还是不好呢 口头方式的沟通传播 信息时代的沟通传播 总 体 形 象 ●特约店 ● 客户 ○ 潜在客户 ●特约店 ● 客户 ○ 潜在客户 投诉处理不当会带来的伤害 信息时代的投诉特点 游戏: 一张A4纸,对折纸30次。 网络传播、 迅速集群、 不轻易妥协 真相在传播中变形、扭曲 扭曲后被加速传播（别有用心者） 特约店发生投诉的类型 A、人员服务态度差及行业经验不足引发的投诉 B、车辆管理不当、预检不到位引发的投诉 C、车身附件及装潢等引起的投诉 D、因等待配件或配件质量引起的投诉 E、涉嫌虚假广告甚至消费欺诈引起的投诉 F、置疑车辆质量引起的投诉 G、置疑价格未明示或过高，或置疑价格波动引起的投诉 H、承诺时间内未能兑现、等待时间过长引发的投诉 I、