南京名爵销售流程与技巧课件.ppt

Customer Satisfaction客户满意 试乘试驾的目的 试乘试驾是产品介绍的延伸，也就是动态的产品介绍。试乘试驾的目的是让客户通过切身的驾乘感受，加深其对于MG名爵汽车产品的认同，从而增强其购买信心。 试乘试驾的“心动一刻” 试乘试驾前的准备 试乘试驾前 客户试乘时 试乘试驾后 客户试驾时 换手时 试乘试驾的准备 车辆 试乘试驾路线 人员 文件 试乘试驾的路线 经销商须统一规划标准的试乘试驾行驶路线图 注意试乘试驾时间不超过20分钟 车辆速度最高不得超过80km/h 应参照车辆性能来进行路况设定 不同路段，该测试哪些功能？ 如何凸显车辆的优势 安静性 行驶舒适性 加速性 操控性 城市驾驶 高速性能 制动性能 …… 试乘试驾的执行 试乘试驾前 客户试乘时 换手时 客户试驾时 引导客户回展厅 试乘试驾的手续 试驾客户必须出示驾照 试驾客户必须在《试乘试驾保证书》上签字 试乘前先给客户试乘试驾概述，介绍试乘试驾路线、规范、试乘试驾时间 试乘开始前，先协助调整座椅，介绍仪表板上功能及各项操作，前后座乘员均应系上安全带 试乘试驾前 在不同路段，销售顾问应简单描述体验重点 在不同路段，根据事先设定演示相应的驾驶方式 遵守交通法规，给予客户示范标准安全驾驶 提醒客户试驾时的注意重点 客户试乘时 在安全地点进行换手 协助客户调整座椅、方向盘、后视镜，并系好安全带 提醒客户正确的驾驶方式 保持安全车距，不要超速，不可超越前车 提醒前面路况及应采取的动作 及时纠正试驾人员不良驾驶行为和动作 让客户专心驾驶，不作车辆介绍 换手及客户试驾时 利用《MG名爵汽车试乘试驾意见调查表》，引导客户回展厅 请客户填写《意见调查表》并询问客户成交意向 利用客户抗拒点适时利用展车再次解说，促成成交 向客户赠送小礼品 送客户离去 完成各项文件记录 别忘了——在适当的时机赞美客户！ 引导客户回展厅 客户通过试乘试驾感受到车辆所能带给他（她）的好处之后，如果符合他（她）的需求，那么就可以进入到 洽谈成交阶段 询问客户是否喜欢 寻求共识 过渡到洽谈成交阶段 引导客户回展厅 洽谈成交 洽谈成交的目的 洽谈成交应让客户更为积极主动，允许他有充分的时间进行考虑和做出决定，向客户详细解释合同条款的内容，为热情交车做好铺垫。 观察成交信号 准备成交 确认客户满意 洽谈成交的“心动一刻” 完成成交手续 洽谈成交时的客户心理 客户的抗拒 —对某些现象、某项条款的反对、质疑、争议等 抗拒贯穿整个销售流程，不能成功处理抗拒，就不可能有成功的销售，也不可能有热情的忠诚的客户 常见的客户抗拒 竞争产品更便宜 比想象中的贵 我想讨价还价 我认为不需要 我负担不起 我作不了决定 未能使我信服 太贵了！ 抗拒是客户有意或无意中流露出的一种信号 不满 存疑 误解 客户抗拒的原因 处理抗拒的原则 明确客户抗拒的原因 适当表示认同并中立化 提出解决方案 处理抗拒的技巧 倾听法 复述法 提问法 对其表示认同 递延法 转化法 预防法 衡量法 否认法 报价 内容 报价的主要内容 说明产品的价格 说明保险 说明付款方法（现金、分期付款）及各种费用 报价的技巧 报价前要针对客户需求，总结车型的好处 明确地报出价格 强调超越客户期望的地方 只有当客户在实质上已显出其购买意愿时， 开始价格商谈才是最为有利的 汉堡包式报价法 成交技巧 正面假定式 二选一式 提问，等待回应 “如果”式 试用式 按部就班式 购买信号 表情 动作 语气 气氛 尽量制造机会，使客户在不离开展厅的情形下作出决定 总结满足客户需求的优势 提出三个问题凸显名爵的优势并请客户与竞争者对比 明确邀请客户再回展厅一次 “我再考虑一下” 表示遗憾 建立联系 请对方介绍潜在客户 客户暂时不决定 客户交车 客户交车的目的 在销售流程中，交车是客户最兴奋的时刻，若能让客户在交车的过程中拥有愉快满意的交车体验，则能提高客户满意度，为将来与客户保持长期、良好的关系建立基础。 客户交车的“心动一刻” 交车前的确认 交车区及车辆的安排 客户到达时 送客时 举行交车典礼时 进行交车确认时 交车文件点交及说明时 实车验收操作说明时 良好且诚实的建议 承诺兑现 关心 交车时客户的期望 接待方式 I IV III II 轻松 热情 冷淡 客户一上门，任由客户观察，待其召唤时再前去服务 首先招呼、任其观察、主动前去介绍 客户一上门，任由客户观察，并于一分钟后再前去洽谈介绍 客户一上门，即刻迎接并展开洽谈动作 压力 接待方式 建立信心 进入舒适区 消除疑虑 建立信心 品牌 产品 经销商 销售顾问 建立信心 进入舒适区 问候寒喧 平易近人的招呼 客户自由参观 提供咨询 获取客户资料 道别 后续动作 消除疑虑 常见客户疑虑 有没有时间？ 我能信任他们吗? 他们是合适的人