毕业论文浅谈高星级酒店宴会服务.doc

浅谈高星级酒店宴会服务 摘要：目前宴会市场出现红火的局面。宴会服务就是对举办婚宴，生日宴，寿宴，家宴等一些大型的聚会的服务。宴会在酒店的地位也是非常重要的这就需要高星级酒店充分挖掘和利用自身优势，积极争取和培育自己的宴会市场。本文主要范例是以雷迪森广场酒店宴会存在的相关问题，以及以后的宴会特色发展状况。 关键词：宴会 ??服务 ??管理 ? 加上一段，说明一下宴会服务在酒店的地位作用，介绍一下雷迪森的情况，并说明你整篇文章都以雷迪森为例。 一、高星级酒店宴会服务现状和问题 1、从硬件设施上看 高星级酒店一切以方便与客人为最大目标。标准的高星级酒店宴会厅应该能全面满足客人的要求，豪华的外观、宽敞的空间、华丽的灯光效果、完善的其他配套设施包括休息室、卫生间等等，所有的一切都能够代表高星级酒店的特色，并提供给客人理想的氛围效果。但目前，随着客人需求的越来越多样化、酒店宴会硬件设施的固定性及局限性，使得酒店宴会在硬件设施上很多时候都无法满足客人的需求，如场地不够大、客人休息室缺乏、长时间举办宴会使得宴会场地设施陈旧污渍很多影响宴会效果灯。无锡雷迪森广场酒店总体的设施还算健全，但是对于宴会来说，还存在一些问题。一个大型的宴会需要很大的场地，雷迪森广场酒店宴会厅只有锦绣厅和丽晶殿。锦绣厅可以摆放45桌左右，厅内的四个柱子占据了一定的空间并且摆放起来会阻隔观看舞台的效果。如果安排高于40桌，有些桌子就被安排到厅的外面，如餐饮办公的门前，占据了主要通道，严重影响了宴会整体感觉和效果。丽晶殿相对于锦绣厅比较有视觉效果，可是实际上只能摆放30多桌，能安排40多桌那样必须占据两边的休息区，休息区内侧是完全遮住舞台的，这样就失去了观看节目表演的机会了。在灯光效果上，丽晶殿的灯光效果比较好，屋顶很高让人很放松。锦绣厅的房顶就很低仿佛触手可及，灯光较暗，感觉很浑浊。由此难免会引发一些问题，客人对锦绣厅的灯关效果也时有意见。 2、从基层管理上来看 在管理上高星级酒店有一定的标准程序要求：宴会经理要和销售经理有很好的沟通，了解当天宴会以及预约的活动安排；召开全体领班餐前会议，对前次工作总结，提出要求，并检查领班的仪表仪容是否符合规范，精神是否饱满，强调当天的重要事件以及应该注意的事项；领班按照上级的指示把工作安排的个人，检查员工的仪表仪容是否达到酒店的要求，检查一系列的工作内容是否都到位否和要求。但很多的时候，基层管理者在宴会服务安排上、在工作标准程序执行上不到位，使得整个宴会服务凌乱、无序，很多时候直接影响到对客服务的效果。就无锡雷迪森酒店来看也存在相应的问题，如对领班及员工仪容仪表这方面要求不严格，员工的精神面貌差距大。在宴会期间，管理者没有做到巡视的工作，反而是和个别员工闲聊，影响席间正常的服务程序。目前,我国宴会的管理方法比较落后,还存在许多方面依靠经验进行管理。在人员的配置上，基层领导感情用事,如领导和个别员工关系比较好分配任务时就会有偏向，导致其他员工的不满，影响服务心态，服务效果。 3、从服务上看 大型宴会由于客人非常多，人流量很大，而酒店服务人员很少，不可能顾及每一位客人的要求，但是一个服务员应该以微笑服务，而不是把自己的个人情绪带到工作中波及客人。我们应该把自己最好的一面表现给客人，这样才能提高客人对酒店的满意度，对酒店的肯定，对自己的肯定，不能因小失大。五星级酒店对中餐宴会服务有一定的标准规定：站姿规范，面带微笑，礼貌用语，着装整洁等；服务人员的分配通常男女服务员指定餐席责任区，并加派服务生为助手；但均得与邻席相互配合，即使不是所负责区的客人有所交待，也应为他们服务，而并非雷迪森酒店宴会，服务人员仪态不达标，站姿不标准。工作散漫，聊天的情况屡见不鲜，直接影响到对客人需求的关注，实际考察得知，在雷迪森酒店举办宴会期间，安排的服务生只顾自己的责任区，不考虑邻桌客人提出的要求，再者就是推脱给其他服务人员。 1 4、从用人上看 随着人们公休日、节假日的增多，现在的宴会也越来越趋向于节假日型，主要原因是便于亲朋好友有充足的时间来享受这难得的相聚机会。客人的趋向，使得酒店平时客情一般或者冷清，但是每逢节假日客情爆满，直接导致酒店宴会用人紧缺。（你能不能在这举个例子，以某一节假日为例，说明雷迪森宴会的爆满程度。如一共多少桌，翻几次台，借了多少人、服务员全部停休、）遇到大型宴会，需要大量外借人员。外借人员由于本身不从事此类工作，在服务上存在很多的问题。而由于宴会服务工作比较忙碌、紧张，服务人员为了能保证服务效率，会在服务过程中省去一些环节，在某种程度上影响到对客服务。雷迪森酒店宴会在举办的高峰期，服务人员相当得缺乏，导致分工紧张，不明的现象。宴会外借人员工作态度不认真、对服务工作认识不到位，无视客人要求。 二、高星级酒店宴会存在问题原因分析 2 随着我