满意度管理专项培训.ppt

第一步：奥迪CSS/CSI/WT成绩分析-服务 1. 查阅经销商客户满意度总体能力表现（评估报告） 2. 了解需要优先改善的KPI和具体表现（诊断题） 3. 如已进店，可依据现场观察核实的问题弱项和行动方案 * 服务满意度关键KPI内访题库 根据服务满意度KPI一一对应的设计出提问话术题库。根据KPI特点，分类成两类： 个人类型：服务人员负责；管理类型：服务经理负责 第二步：内部满意度访问 编号 服务满意度关键要素 服务人员 服务管理 对应问题话术 1 服务质量 　 √ 您对服务的完工品质评价如何？ 2 服务需求分析 √ 　 对于您的服务需求的处理方式评价如何？ 3 服务需求确认 √ 　 在接待过程中主动询问您的服务需求的评价如何？ 4 服务人员专业程度 √ 　 您对我们服务人员的专业表现评价如何？ 5 服务人员礼貌及友善 √ 　 您对服务人员的礼貌表现的感觉如何？ 6 服务速度 √ 　 在服务过程中对您的服务项目主动进度告知您感觉如何？ 7 回访 √ 　 以您同意的联系方式在72小时內关心您的用车状况的评价如何？ 8 交车时车辆整洁程度 √ 交车时对于车辆外观及内饰的整洁程度您的评价如何？ 9 交车时解释工作 √ 　 交车时给您的帐单项目解说评价如何？ 10 服务预约 　 √ 在预约服务项目的费用说明及提醒您携带必要相关文件上您的评价如何？ 11 等候区域环境 　 √ 您对我们的顾客休息室的服务设施的整体评价如何？ * 样本量： 最少为每位服务顾问每月接待 服务量的10%； 最少不可少于10个样本 操作周期： 收到服务部门提供的确认客户信息后，3天内完成访问, 每月完成一次汇总 分值转化： KPI的衡量采用1-10分值，数据处理后， 按权重最终转化为KPI的优先关注顺序 问题选择： 红色项目为变量：每个经销商根据KPI网站 表现选择当月的重点KPI所对应的问题 其它项目为固定问题 营销类问题为可选项目，经销商可以根据实际经营 需要选择一个问题 诊断性问题：（下一步提供） 当KPI问题得分少于等于7分时，追加提问KPI问题的 子问题（诊断题）进一步了解客户不满的原因 使用说明 第二步：内部满意度访问 * 回访总体满意度得分的欣喜和失望转化标准 10分 = 欣喜 7-9分 = 中性 1-6分 = 失望 服务顾问个人满意度的评级标准 A级 = 欣喜客户 ≥ 35%, 失望客户 10% C级 = 欣喜客户 20%, 失望客户 20% B级 = 其他分值区间 处理1：将获得的开放式反馈交给服务部门，相关负责人将在收到结果后3日内对客户问题进行处理回应 处理2：每月汇总的服务顾问个人开放式反馈和处理结果提交服务经理批阅 服务顾问个人月度满意度评估 服务顾问 顾客 车型 总体满意度 KPI 1 KPI 2 KPI 3 KPI 4 KPI 5 KPI 6 XX A XX 9 9 9 9 10 8 9 B XX 10 9 10 10 10 10 10 C XX 6.8 8 9 8 8 1 6 D XX 8 8 8 8 8 8 8 E XX 9 8 9 10 8 8 10 合计 8.56 8.4 9 9 8.8 7 8.6 欣喜% 60% 失望% 0% 评级 A 级 标准转化 开放式反馈处理 第三步：统计分析 服务顾问个人内访问卷结果汇总，确保每个服务顾问每月收到一次报告，从客户的反馈中了解自己的表现和客户的想法。 * 第三步：统计分析 将所有服务顾问的满意度表现汇总到一起，形成服务部门客户满意度月度内访结果分析。让服务经理和总经理了解部门的 月度满意度的具体表现 * 服务部门“客户满意度”改善重点对象确认 观点1：服务顾问的接待量越高，对经销商客户满意度影响越大 观点2：服务顾问的总体满意度越低，对经销商客户满意度的负面影响越大 结合上述2种观点，确认对部门客户满意度影响最大的2-3位服务顾问，作为月度重点改善对象 服务经理利用内访数据为服务顾问XX的个人KPI反馈(模版) 基础信息：XX服务顾问本月服务接待业绩：130台；内访有效样本量 10人 经理评价：XX服务顾问的成绩一直比较高，在每月统计量样本比较多的情况下能保持高分，非常值得表扬；总体满意度超越平均5.42%, 改善建议：KPI 4 服务解释的客户满意度较平均低0.8%， 注意并妥善处理客户在开放式反馈中有关车辆服务解释的评价，加强沟通，进一步落实接交车流程的Audi流程操作 重点改善对象筛选标准 个人改善方案反馈 第四步：改善方案 * 物有所值、接待质量 任职力 资源 人力 硬件 工位 工具、设备 沟通技巧 专业知识 维修项目技术解释 价值展示 异议处理 接待礼仪 服务顾问 预约顾问 维修技师 场地 管理 流程KPI设定 激励方式 流程细化标准