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谈优质服务对电力企业营销管理影响 　　摘 要：国家电网作为公共服务部门,它的健康发展和优质服务,事关国民经济、社会责任等各个方面,虽然存在硬件基础薄弱,员工服务质量不高,横向各部门调节能力不够,优质服务体系建设还处于探索阶段的问题。针对问题提出对策，对国家电网优质服务活动的开展有深远的意义。 关键词：电力市场营销；营销策略；优质服务 中图分类号： F407.61 文献标识码： A 文章编号： 一、电力企业电力营销面临的问题 1、服务质量要求高 市场经济的核心是客户至上，对供电企业来讲为客户服务是供电企业员工的宗旨要树立优质的服务以优质满意的服务赢得市场竞争优势。 《电力法》颁布实施后，用户对供用电双方权力和义务的认识越来越清楚加之电力市场供需矛盾的转变，用户要求供电企业提供更多的优质服务对供电企业不规范现象的投诉有所增加。因此供电企业必须依法经营，规范优质服务实施新型营销策略。 2、市场价格竞争激烈 在现行政策体制下.电力市场是独家垄断经营的其市场占有率为100%似乎不存在竞争。但在能源市场的竞争却是存在的而且随着先进技术的发展，新的技术设备使得电能以外的能源设备如燃煤、天然气设备的可控性、方便性接近或赶上用电器的性能。在此基础上人们可以通过经济性分析比较后选择使用其他能源，造成电力边界市场的竞争日趋激烈。 3、市场意识薄弱 供电企业的核心业务是电力营销，供电企业的生产经营活动必须服从和服务于市场营销的需求，电力产品销售困难、供电服务质量差、服务体系不健全、不能完全适应电力需求的增加这些都制约着电力销售，使得供电企业在市场竞争中处于劣势形成了电能需求量大但供应不足以及供电企业销售困难两者并存的矛盾性电力市场。因此供电企业必须转变到以市场需求为导向、以效益为中心的轨道上来。 二、实行优质服务创新所面临营销环境分析 1、宏观环境分析 （1）法律环境 改革开放以来特别是近十多年来,供电企业的法律环境得到了较大的改善,《电力法》及与《电力法》配套的法律法规、《经济合同法》等对供电企业的法律地位、责任、义务作了明确的法律规定,同时配套制定的相应的条例及各种实施细则,并且随着企业改革的不断深化和发展,供电企业的行政职能移交地方,失去政府职能后,原来依靠行政职能的特权将消失,供电企业将成为真正意义上的企业。 （2）电力供需形式 电力工业是国民经济的重要基础产业,是生产、生活的必需品。电力市场从计划经济逐步过渡为市场经济,电力市场逐步由卖方市场转为买方市场,电力改革也步入了深层次的关键性阶段,因此,国有电力企业必须要适应这种转变,发展必须以经济服务的方向,迅速建立自己的市场。 现阶段电力市场的特点是:一是发供电潜力巨大,促进需求增长成为关键；二是用户对供电服务质量要求高;三是电力的增长与国民经济有着紧密的联系。 （3）电力改革及监管力度情况 当前,电力体制改革不断深化,监督机制不断完善,政府监管和社会监督力度加大。自觉接受社会监督和电力监管,加强企业管理,规范服务行为,供电服务水平不断提高。 2、产业环境分析 近年来,公司按照科学发展观的指引,紧紧围绕湖南省电力公司、湖南供电公司和市委、市政府的各项工作部署和要求,保安全、创和谐,建强网、树精品,促管理、提效益,抓服务、展形象,各项工作取得了显著的成绩。 3、面临的机遇和挑战 电力市场营销管理的思想定位：首先应当明确的是,电力营销必须建立适应市场经济发展的电力营销机制,采取市场导向的管理模式,把电力营销定位为供电企业的核心业务,电力的生产经营活动应服从和服务于电力营销的需要。 营销部门不仅要研究并制电力市场开发战略及营销策略并组织实施、年度电力负荷的预测工作、年度电力营销目标并组织实施,而且要对用电营业各项指标进行定期分析,指导开展用电检查,协调管理特大用电客户；负责对客户服务中心的运行管理;对客户服务中心实施检查、指导和协调工作。 其次,电力营销的开展应立足于“电网是基础,技术是支撑,服务和管理是保障”的原则。运用先进的通信、网络、计算机技术,为客户提供高效的、全方位的优质服务,以严格规范的管理对各项业务进行监控,才能实现企业的营销目标。 第三,基于买方市场的要求建立起新型电力营销理念,建立一个能适应市场需求,充满市场活力的市场营销体系和机制。 第四,进行商业化运营,法制化管理。严格按照上级规定的市场营销政策和业务范围,从事电力市场的营销工作。 三、实行优质服务创新的建议 1、优质服务创新目标 以优质服务为宗旨。转变观念,增强电力企业职工的服务意识,提高服务质量。为客户提供方便、快捷、优质的服务,来提高企业的信誉,增强企