有线电视导入全面品质管理成功关键因子之研究.PDF

有線電視導入全面品質管理成功關鍵因子之研究 1 有線電視導入全面品質管理成功關鍵因子之研究 蔣安國 博士 周瑋倫 先生 銘傳大學廣電 學系系主任 銘傳大學傳播管理研究所研 究生 摘要: 本研究目的在為數位環境下的有線電視媒體導入全面品質管理（Total quality management；TQM） 的概念 。數位化是有線電視媒體發展的趨勢所在 ，然而 ，法規上的限制 ，市場反應不如預期 ，使得有 線電視發展數位化之時遇到了莫大的瓶頸 。職此 ，在整體環境仍不明朗之際 ，有線電視業者可先改善 企業內部的體質來強化競爭力 ，來因應數位化所帶來的契機與挑戰 ，除了組織變革外 ，更重要的是納 入新的管理思維與模式 。 過去二十年，許多企業廣泛地應用全面品質管理（Total quality management；TQM），以期將企業 之產品與服務 ，適時 、適地 、適量地提供顧客所需 ，提高顧客滿意度藉以獲得利潤 ，提升競爭力 。雖 然全面品質管理在製造業 、政府機關 、服務業中 ，已累積了許多的研究成果 。然而在媒體產業中 ，這 方面的研究卻付之闕如 。有鑑於此，本研究欲將全面品質管理的概念導入有線電視媒體的經營管理 中，藉以在高度競爭的數位時代裡求取生存與發展 。 本研究採用修正式德菲法從文獻中蒐集歸納出全面品質管理的五個構面 ：A.領導 、B.顧客與市場 導向、C.資訊分析、D.人力資源管理 、E.流程管理形成初步的問卷，透過共十五名專家群進行三到四 次的問卷調查 ，統計分析出數位環境下，將全面品質管理導入媒體必須具備的成功關鍵因子 。 關鍵字： 數位化、全面品質管理、成功關鍵因子、 修正式德菲法 Abstract:： The purpose of this research is leading the concept of total quality management (TQM) in cable TV industry under the digital environment. Both the restriction of law and unanticipated response of market obstructed the development of digitalization of cable TV industry. Therefore, the operators can improve competitive first in this situation. Besides Organizational Change, we＇ll adopt new management thought and model to response the change of internal and external environment. Over the last two decades, many organizations around the world have adopted Total Quality Management (TQM) in some form, to meet the desire of customer, improve customer satisfaction and competitive, get more revenue. There are a lot of studies about TQM in government, manufacturing and service organization. However, it