购物中心、商场有偿维修服务流程.doc

有偿维修服务流程 商铺维修流程业户工程部 开 始 否 方 便 维 修 是 提前5分钟到场维修 结 束 1. 总要求 1.1各项上门维修服务必须在规定的时限（或受理人员承诺时限）内完成，相关记录必须填写接报时间和完工时间，以便总服务台对工程人员的服务响应时间进行监督。 1.2总服务台必须对商户报修及其它服务请求建立登记，服务接待人员在接收商户服务请求时必须详细记录，填写《维修工作单》，并进行复述。 1.3上门维修工程人员的基本行为规范应至少包括：维修人员着装、举止、用语、工作现场环境的维护、与商户交流方式等。上门维修人员必须尊重商户、文明礼貌，并体现公司专业服务形象。 1.4为避免因沟通不当造成的意外争执，所有收费服务项目，以及维修操作可能造成物件损坏(损失)的情况，均必须确保在正式操作前得到商户认可。 1.5总服务台负责对上门维修服务进行电话回访，回访比例应达到上门维修服务总件数的100%。 2. 维修工程人员要求 2.1必须严格遵守公司服务行为规范要求，自觉维护公司及商户的权益，不做损害公司名誉的事。 2.2维修人员维修前，首先应设计好维修方案，进行仔细检测、判断出故障部位。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起商户投诉。 2.3维修人员维修时应尽量征求商户意见，恢复维修前的原貌原样， 如有改动应征得商户同意方可进行。若对设备设施的拆装维修可能造成破损而难以复原时，应事先征得商户谅解、同意，不可盲目拆装。如果不能满足商户的要求，则应解释清楚并表示歉意，尽量取得对方的谅解。 2.4不能不懂装懂，遇到疑难问题要如实、详细地汇报给班长维修负责人，请求支援解决。 3. 上门维修服务准备 3.工程维修人员接到总服务台通知后在规定时限内分钟准备好工具、材料，身穿工作服，配带工作标识牌，携带维修现场安全指示牌与商户有预约的，应按约定时间提前5分钟到达现场。 3.2需查看现场后才能明确工具和材料的，维修人员应先查看现场。如材料未配备齐全，维修人员应与商户说明原因并尽快去仓库领取材料返回，时间不得超过10分钟。 3.3需采取影响其他商户的维修措施时， 应通过总服务台进行沟通，让其他商户做好准备，如：停水、停电等,并第一时间知会营运管理员。 4. 上门服务具体实施 4.1维修工程人员接到报修后第一时间到总服务台领取维修工作单，并让接单人在《客户接待登记表》上签名。 维修人员到达商户商铺时应出示工作牌，简洁说明事由，在征得对方同意后开始维修工作，避免影响商铺的正常经营。 4.2属于有偿服务范围的项目，维修人员应先逐级检定工程量及收费金额并在《维修工作单》材料栏上纤细注明，与商户确认同意后签字再施工，在开始维修前必须明确告知需收取的费用，经商户同意后方可实施维修工作包括代购材料部件等。 4.3维修人员进行安装维修时，必须设置维修现场安全警示牌，要把有碍操作的物品小心移走，并把一些可能受影响的物品遮盖保护好，尽量使噪音降到最抵限度，严禁在室内高声喧哗，嘻笑取闹。 4.4完工后，维修人员应及时清扫工作场地，现场工作垃圾要清理干净，清洁工具自备或向商户借取。 4.5用干净的抹布擦试弄脏了的各