酒店意识及服务意识 PPT课件.ppt

酒店员工培训 酒店意识及服务常识 酒店是一个复杂的生活、交际、休息场所，它有来自世界不同地区、不同国家、不同民族、不同阶层的宾客。这些宾客来自不同的国家和地区，有着不同的风俗习惯，要使他们的每一个人在酒店的生活都十分满意，确实不是一个容易的事情，它不仅取决于酒店硬件设施的完好，更重要的是取决于酒店员工高素质、高质量、高水准的服务。在达到这个目标，必有对每一个员工进行全面的、系统的、严格的酒店意识教育。 酒店意识，就是每个员工应自觉遵守的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、客人意识、质量意识、成本意识等。以下为员工介绍一下服务意识、客人意识、质量意识 一、 服务意识 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准要求的 认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。酒店员工的服务意识的具体内容概括起来有以下5个方面： 1、 服务仪表 所谓服务仪表，是对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度和蔼、热情、谨慎、不卑不亢，大方有礼。在宾客面前，不能绷着脸，噘着嘴，扭扭捏捏，缩手缩脚，过于拘谨。 （2）要经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲。发型大方，头发不乱，眼睛无分泌物，鼻毛不外露。男服务员要常修面，不留小胡子。不戴耳环、不染指甲、不涂过重口红等。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室、卫生间、设有衣镜，每一为员工在进入岗位前都就对照检查以下自己的容貌。 （4）要着装整洁。在工作岗位，服务员按照季节、场合、穿统一规定的工作制服。服装要洗涤干净，慰烫平整，纽扣要扣好。男服务员穿西装要系领带，穿长袖衬衣应把下半部扎入裤内。无论男女服务员在室内戴太阳镜，不穿拖鞋，不卷袖口和裤脚。皮鞋应打油擦亮。酒店员工要注意检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间当众系裤带，更不要边走边扣纽扣。 2、 服务言谈 所谓服务言谈，是指服务人员在迎宾接待中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）要面带微笑，站立服务，主动问好。一般地说：“您好”、“早上好”、“晚上好”等，不要说：“您干什么去？”“您吃饭没有？”不要主动与宾客握手。如果宾客伸出手与你握手时，也应按握手礼节的要求进行。不要过久地盯住某一个部位打量客人，特别是女宾客。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。听客人说话时，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸。倾听对方讲话时，要端正自然，目视对方。对于没有听懂的话或没有搞清楚的问题，可请宾客再重述一遍。在回答宾客的问话时，声音不宜过大，以对方能听清楚为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要明朗，表述要得体、简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸。如问对方叫什么名字，人数多少，不能说：“您叫什么名字，有几个人？” 应该说：“我该怎么称呼您呢？”如问宾客吃饭需要什么调料时，应说：“您需要酸一点还是咸一点呢？”不能说：“你吃醋吗？”以免冲撞宾客。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要打断对方回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，讲不清的问题要向对方解释，或待事后搞清楚再回答。 （5）宾客之间交谈时，不要趋前旁听。不要在一边窥视。更不随便插话干扰。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清楚要找的宾客的姓名、单位或房间，然后视情况转告，不得就近高声大叫“xxx接电话”。当宾客表示感谢时，一定要回答：“请别客气。” 3、 服务举止 所谓服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐正坐直，不前俯后靠，不摇腿跷脚，不把脚搁在沙发的扶手上。在宾客活动的场所坚持站立服务，即使宾客让座，也应婉言谢绝。站立时，要自然端正，两手不垂直，不能将手插在腰间、背在背后或抱在胸前。两脚要站直，不能东倒西歪靠在一边。走路时不摇头晃脑，步子要轻盈稳健。迎客要走在前，送客要走在后，客过要让路，同行不抢道,不许在宾客中间穿行；若反向行走，一般应靠右边站立，示意请宾客先走，然后再行。上电梯、进房门，要先行一步按电梯按钮或拉开门，打开门后，应站在门的外侧，请客人先进；行走时，不能扒肩搭背、拉手搂腰、奔跑追逐。 （2）在宾客面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、大哈欠、抓头瘙痒、搓汗垢、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程中，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西。 （4）服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口