沟通从点滴做起—丁静义2013.4.12幻灯片.ppt

沟通从点滴做起 丁静义 2013.04 前言 随着人们法律意识的增强，“义务本位”向“权利本位”转化，护患矛盾日趋突出。护患关系直接影响医疗护理质量，关系到医院的整体服务质量、管理水平和社会公众形象。因此，建立和谐的护患关系，沟通显得十分重要。 案例 一日，护士刚发完一日清单，就听见16房的一位患者家属怒气冲冲喊道“她们乱收费，我投诉她们去”，我赶紧过去看，原来患者使用的氧气和心电监护已经停掉，但清单上还显示有5个小时的费用。我在电脑上一查，这5个小时是退费，打印机打印时前面的“一”号未打印出来，我赶紧给他解释道：对不起，是我们工作失误，退费没有及时通知你，让你误解了，这费用是退掉的，他不信，于是我在科室的打印机上重新打印了一份给他，他看后怒气消些，紧接着他又问退掉的费用到哪了，我告诉他电脑自动退帐，退掉的费用回到他的住院费用里，他不相信，于是我拿出计算器一项一项进行计算，费用是正确的，这时他怒气完全消了，说误会了。我说：没关系，一日清单就是让家属看明白费用都用到哪了，欢迎随时监督，只不过以后有什么疑问随时来问我就好了，别在病房大声吵，以免影响其他病人，家属说好的，以后不会了。 反 思 通过这件事情使我意识到我们的主动服务意识还很差，我们应该在退费后，清单还未到达患者手中之前，提前给患者做好解释工作，不要等患者拿着清单找我们，容易产生矛盾，不利于护患关系的和谐。今后，我们要在护理工作中变被动服务为主动服务。 整改措施 建议医生下医嘱时，电脑自动滚帐。 上账护士每天认真执行查对制度，根据医嘱收费，避免多收错收。 整改措施 如发现多收错收费后给予及时退费，并提前和家属做好解释工作。 病人出院时，当班护士特别是夜班护士，要把病人费用结清，不能出现补帐现象，造成病人误解。 护患沟通中 “五主动” “六一句” “十个一点” 主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人 五主动 入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句 六一句 微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点 十个一点 爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点 沟通从心开始 用心灵守护我们的病人 用心灵呵护我们的事业 沟通是成就护理事业的顺风船 谢 谢