商务电话礼貌用语.docVIP

商务电话礼貌用语 一、礼貌用语 1.招呼语：您好,×××（公司简称） ，***（工号或姓名）为您服务 2.中途招呼语：对话中必须以“X先生/小姐”称呼对方。 3.礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。 4.结束语：谢谢您对我们的支持，再见！ a)（已答复客人）请问还需要什么帮助吗？（如没有）X先生 /小姐，谢谢您的电话，再见！ b)（如不能马上答复）X先生/小姐，我们会尽快回复您，谢谢您的电话，再见！ 5.客户在挂线前讲“谢谢”时，咨询员应说：不用客气，谢谢您的电话，再见！ 6.遇到无声电话：先说：“您好！×××，***为您服务，请问有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好，。”（稍停）您好！×××（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！ 7.遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！ 8.接听内部联系电话时：您好，客服中心，我是***，请问有什么帮到您？ 9.当客户找错电话时：“对不起，这里是×××，请您查正后再拨。再见。” 10.如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些好吗？” 11.遇到客户提出的要求与公司规定相悖时：“对不起，您所提出的要求不符合我公司规定，恐怕不能帮到您。” 12.遇到客户所查信息系统里没有时：“对不起，您咨询的内容暂时没有记录，给您造成不便，敬请原谅。” 13.遇到客户的要求无法满足时：“对不起，我公司暂无此项服务，我们会将您所提出的要求转交相关部门，希望不久的将来会满足到您。” 14.遇到客户发脾气时：“对不起，请问有什么可以帮到您？” 15.客户破口大骂时：“对不起，请您慢慢说好吗？我一定会帮您解决的。”客户抱怨时：“对不起，给您造成不便，敬请原谅。” 16.遇客户善意约会时：“非常感谢，但实在是对不起，我不能接受。再见。” 17.遇骚扰电话时：“对不起，我公司规定上班时间不能聊天，再见。” 18.遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查询。” 19.遇客户责备电话难打或接电话慢时：“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您？” 20.遇自己不熟悉的查询时：“对不起，这个问题我不是太清楚，我请另一位同事为您解答好吗？” 21.如遇客户要求找领导亲自为其解决问题时：“对不起，我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按公司的制度处理的，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？” 22.如需客户等待： a)X先生（小姐），麻烦您稍等X分钟，我帮您查一查。 b)…不好意思，让您久等了，关于… 二、礼貌用语规范 1、称呼语：女士/小姐、先生、阁下、同志。 2、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临、请跟我来、您请坐。 3、见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等 4、问侯语：您好、您好、请问您需要什么（帮助）？ 5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等.接受对方致谢致歉时：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等 6、感谢语：谢谢、非常感谢、谢谢您的合作。“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等 7、答应语：好的、是的、没关系、这是我们应该做的、谢谢您的关心（支持）、不客气。 8、征询语：请问您有什么事？请问您需要我做什么？ 9、10字基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。 10、11个常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 11、告别语：谢谢您的光临、欢迎您下次再来。 “再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等。 12、忌用语：“喂”、“不知道”、“ 笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”。 三、禁忌用语 在接电话时切忌使用“说!”“讲!”。 说讲是一种命令式的方式，即难让人接受，又不礼貌。有的人在接听电话时,一接起电话马上说:“说”或“讲”, 或者多加一两个字“听到，说!” 这种行为在公司、企业内部也许还可以理解，由于某种原因工作繁忙，时间紧张，没有太多的时间应对电话，希望对方直截了当，别浪费时间。但这种硬邦邦的电话接听方式显得过于粗鲁无礼，有一种盛气凌人的气势，好像是摆架子。给人的感觉是“有什么话快说，老子没空和你在电话里啰嗦！ 有的人对这样的电话应答方式也懒得再“说”，干脆一声不吭将电话挂了。本来还想联系一些业