培训 银行 帆宇达 《银行基层员工综合素质提升训练》——刘欢仪.doc

银行基层员工综合素质训练 课程背景： 银行业竞争日益激烈，迫使银行业不断转型，从结算型网点到服务型网点，从服务型网点再到智能型网点，但究其始终都是想为客户提供更好的服务。但是服务质量好坏的核心不在于物的变化，而在于人的因素，因此银行业最大的竞争是员工素质的竞争，这一点已经成为不争的事实。 课程时间：2-3， 授课对象：银行一线员工，柜员、大堂经理、理财经理、客户经理等 课程 第一讲：前言 我们所处的时代 我们需要具备的心态：竞争、学习、变化、安静 我们需要具备的观念：参与、创新、服务、细节 服务与服务意识 一、服务的基本概念及内涵 1什么是服务? 2服务需要满足的需求：隐性需求、显性需求 3客户两大需求的特征分析 二、服务意识的概念与培养 1什么是服务意识? 2服务意识的外在体现是怎样的? 3一线员工需要具备怎样的服务意识 4服务意识：重在细节 5服务意识的培养 三、案例分析促动学员思考 1现场：学员收集各种服务案例并做分析 2分析：这些案例和自己的工作有什么内在的联系 3深入：如何发现并培养自己的服务意识 沟通技巧：巧读人心，左右逢源 一、沟通的基本含义 1沟通的内涵； 2沟通理念与心理调整； 3了解沟通的目标； 4沟通的障碍(游戏：听者画画)； 5识别自己的沟通风格与差别； 6人际沟通的基本技巧； ）通过“聆听”了解对方； 2）通过“提问”澄清问题； 3）通过“表达”让对方理解； ）通过“信任”建立关系； 7“同理心”技巧； ）表现出同理，而不是同情； ）缺乏同理的倾听模式； 8人际沟通中的“敬人三A”原则 ） 接受对方 ） 重视对方 ） 称赞对方 二、沟通中的望、闻、问、切 1望：沟通时的观察力训练：观察对方情绪变化、周围环境变化、时间等 2闻：沟通中关键要素 听对方的情绪 听对方的潜台词 3听对方的需求 听对方的表达模式 5听的要素：认真、反应、记录、反馈 3问：听的反馈和确认 确认听的内容 确认信息的准确性 学会提问：封闭式与开放式 4切：判断沟通的结果 总结： ）不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说； ）人际表达准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说； ）真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才； ）学会闲聊片刻——闲聊而不无聊 ； 三、与不同角色沟通 1与上级沟通 2与客户沟通 3与同事沟通 4与家人沟通 四、沟通技巧训练 1影响沟通效果的因素 2营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整 3沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心 职场礼仪 职场礼仪要点： 办公室人际关系 整洁的办公环境 3适度的音量 遵守工作纪律 5尊重他人的空间 文明礼貌的用语 7影响职场人际关系的“小节”； 尊重领导是天职； 尊重客户是美德； 常用礼貌用语； 特别提示：《诗经》上说：言语之美，穆穆皇皇。说话的谦恭、和气、文雅，前提是心灵的美好! 、提高自身素养，让礼仪发自于内 内强素质，外塑形象(包括个人形象、企业形象、国人形象)； 让礼仪成为我们源自心灵的呼唤! 视频分享：秘密---吸引力法则 投诉处理技巧 一、心态训练 正面积极 主动出击全力以赴 二、投诉观念建立 1客户是必须享受服务的 2客户一定会抱怨 3处理投诉的关键在于沟通 4换位思考 5态度很重要 三、银行顾客投诉心理分析 (一)银行客户的两个需求 1隐性需求 2显性需求 (二)产生投诉的三大原因 1顾客自己的原因 2顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 对产品和服务项目本身的不满 (三)客户抱怨投诉的三种心理分析 1求发泄的心理 2求尊重的心理 3求补偿的心理 (四)客户投诉模式分析与处理技巧 1音量分析 2语速分析 3语气、语调 4情绪分析 四、客户投诉的处理技巧 1处理客户投诉的原则：先处理感情，再处理事情； 210种错误处理客户抱怨投诉的方式： 1只有道歉没有进一步行动 2把错误归咎到顾客身上 3做出承诺却没有实现 4完全没反应 5粗鲁无礼 6逃避个人责任 7非语言排斥 8质问顾客 9语言地雷 10忽视客户的情感需求 影响处理客户投诉效果的三大因素： 1处理时的沟通语言 2处理的方式及技巧 3处理时态度、情绪、信心 客户抱怨投诉处理的六步骤： 1耐心倾听 2表示同情理解或真情致歉 3分析原因 4提出公平化解方案 5获得认同立即执行 6跟进实施 巧妙降低客户期望值技巧 1巧妙诉苦法 2表示理解法 3巧妙请教法 4同一战线法 主动服务营销技巧 一、主动服务营销的概念 1什么是主动服务营销? 2服务与营销之间的关系 3让服务成为影响的基础 4营销与销售的区别 二、为什么银行要强调主动服务营销? 1银行面临的市场现状 2金融市场的乱象 3金融产品的特点：抽象、专业、无形、同质化 4同业竞争及非同业竞争已定局 三、主动服务技巧 1全员掌握服务的概念(