帆宇达《银行大堂经理服务营销技能提升》—周云飞.doc

银行大堂经理服务营销技能提升 课程背景： 当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加。 目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。 本课程从银行的实际出发，以大量的银行案例，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。 课程收益： 让大堂经理重新认知自己的角色 使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率 提升大堂经理现场管理能力 提升大堂经理识别潜在客户及营销能力 提升大堂经理专业服务能力 掌握客户投诉处理的技巧和方法 课程时间：2-3天，6小时/天 授课对象：银行网点负责人、大堂经理 授课方法：讲授、互动、视频、案例、演练 课程大纲： 第一讲：角色就是人格--大堂经理角色认知与定位 一、、、、2．网点7S现场管理 二、、、、、、、、、、、2．沙龙营销 3．讲堂营销 三、、、12．交易促成 13．客户产生拒绝的五大原因 1）惯性排斥 2）风险忧患 3）议价筹码 4）缺乏实力 5）精挑细选 14营销人员方面导致拒绝的原因 1）品行操守 2）职业形象 3）专业水平 4）服务精神 15．产品方面导致拒绝的原因 1）收益过低 2）口碑过差 16．拒绝处理五大错 1）第一错：气馁 2）第二错：争论 3）第三错：嘲讽 4）第四错：夸大 5）第五错：揭露 17．应对策略 1）理性分析： a．对价格偏高的产品采取“围魏救赵”策略 b．对收益过低的产品采取“偷梁换柱”策略 c．对有硬伤的产品采取“顺水推舟”策略 2）感性判断： a．对心有所属者采用“迂回包抄”策略 b．对惯性拒绝者采用“暗度陈仓”策略 c．对曾经亏损者采用“金蚕脱壳”策略 18．交易促成三大信号 1）听、2）思、3）问 19．四类客户促成策略 1）犹豫型--缺乏做出决定的勇气 应对策略：假戏真唱--营造成交之后的景象 话术示例 2）光鲜型--缺少达成交易的实力 应对策略：以退为进--顺势推出匹配的产品 话术示例 3）精明型--没有进行纵向比较 应对策略：以理服人--提供理性分析的证据 话术示例 4）贪婪型--渴望增加议价的筹码 应对策略：从无到有--寻找打动客户的利益 话术示例 第六讲：一片冰心在玉壶--客户投诉处理技巧 一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴） 1．产品质量问题 2．服务人员服务质量 3．客户期望值没有得到满足 4．服务承诺未能兑现 5．客户需求未能正真被理解 6．客户周围人员的评价 7．客户本人自身修养或性格 二、投诉管理的七个方法 1．以静制动 2．区别对待 3．讨客户欢心 4．缓兵之计 5．博取同情 6．转移注意力 7．适当让步 三、、2．规范叫号管理，稳定服务秩序 1）客户被插队后情绪激动 2）客户不取号排队，强行办理业务 3）客户未听到叫号，过号引起纠纷 五、1．杜绝操作失误，是一切服务的起点 1）柜员与客户沟通偏差，导致意外销户 2）柜员录入错误，导致汇款被退回 3）柜员不当言辞，导致优质客户流失 2．准确解释业务规程，减少沟通的摩擦 1）客户投诉银行不予兑换零币 2）客户不接受银行自动预约转存业务 3）客户无存折是否能冲账 4）客户定存提前支取，签字前又要求取消 5）大额取款未预约，客户要求取款 6）客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款 3．熟悉产品介绍，避免不必要的误解 1）产品未到期，客户提前来支取 2）柜员解释不明，导致客户质疑CA证书 3）客户投诉柜面的快速营销 六、1．从解决问题角度出发，不直接拒绝客户 1）客户提出特殊要求，影响了其他客户 2）客户回单丢失，要求银行赔偿 3）正常营业前，客户在门外咨询业务 2．在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点 客户投诉银行处理问题不及时 客户在网点丢失物品，要求银行赔偿 3．投诉一旦升级，运用法律知识来应对 1）客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿损失 2）客户理财亏损，与客户经理发生纠纷 七、1．网点硬件故障，造成延误，及时安抚客户情绪 1）银行没有如期为客户安装POS机 2）机器设备故障，影响正常服务 3）运钞车未按时到达，打乱正常营