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前 台 部 程 序 文 件 文件編號 CL—B7 制 定 何平均 標題：前廳部崗位操作规程 頁 碼 5 生效日期 1999.4.1 问讯处工作项目、程序和标准 一、客人留言 程序 标准 1、在电脑中查寻客人信息 当接到要求留意的电话时，迅速在电脑中查寻客人的名字、房号是否与要求留言者所提供的相符合。 核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记，除非客人已结帐离店，否则我们应做留言。 2、简要记录留内容 便笺上记录留言方姓名、电话号码及在何处打来的电话。 记录留言内容。 3、重复留言内容 对方姓名、住店客人姓名、电话号码及留言内容，以便确认。 4、将留言输入电脑或工整抄写在手工留言纸上 将留言内容输入电脑，然后将留言打印出来。 电脑留言纸的上联插入钥匙格中，以便客人来前台取钥匙时，可届时看到留言，下联在留言登记本上登记，由行李员在30分钟内送往客人房间。 若留言为复杂的中文留言，或遇到电脑出故障时，采用手工留言纸，将留言内容逐项填写在手工留言纸上，一或三联。 将白色联放入留言袋，由行李员30分钟内道往客人房间，粉色联放在钥匙格里，蓝色联由问询处保留存档。 5、亮留言灯 通过电话系统打开房间内电话上的留言灯，以便通知客人来查询留言。 6、登记留言 将客人的房号、目前时间、客人姓名在留言本上记录后，由行李员签字取走，送往客人房间。 7、取消留言 当客人收到留言后应将电脑中的留言取消掉。 灭留言灯，以钥匙格中取出留言粉色附联销毁。 二、报纸和信件的发送（略） 三、留言、传真和函件物品的发送（行李员） 程序 标准 1、发送留言及函件物品 每隔半小时取送客人的留言、函件物品及愉件等。 如遇到注有“VRGENT”或“加急”字样的物品，应立即送至客人房间。 物品较大，客人不在房间，通知楼层服务员或保卫部人员打开房门，把物品放在房间。 凡是对于送入房间的物品，送取员要在登记本上写明送取时间，并签字，以便日后查寻核对。 2、送传真 每隔1小时去商务中取送传真资料，并及时送到客人的房间。 如遇到“VRGENT”或“加急”字样的传真应立即送至客人房间。 四、信件的处理 程序 标准 1、收取 每天两次：上午12：00 下午18：00 行李员从信箱内领取信件交给当班问询员。 2、将信件按客人及内部两类分好 将客人的信件交给问询处，用电脑查找、核对，如果客人在店居住，应及时交给客人。 内部信件： 如遇信件未写清员工所在部门，打电话经人事部查询。 经员工所在部门打电话通知员工（其部门文员）来前台取信。 若电报、汇款通知、包裹单等重要信件，须及时通知本人到前台签字领取。 若员工已离开酒店工作，信件应及时按退信处理，登记然后退回寄出处。 五、预抵客人及信件和传真的处理 程序 标准 1、接收 接到预抵客人的信件、传真或电报认真在电脑中查询是否确有预订，在物件上注明客人抵达的日期。 将其存入每天检查信件的存档中。 若接到已离店、取消预订或不明原因未到的客人信件、传真及电报，核查电脑，同时存入存档栏中。 2、每月复查 每天早班7点，小夜班下午5点，当班工作人员把信柜中的每一封信、传真、电传与电脑核对，并在背面签字记录。 经核实后： 若有已进店客人的信件等物，马上将信件等由行李员送往客人房间。 若当天预抵的客人，应将信件等与客人的登记卡放在一起，以便客人入店登记时及时收到。 小夜班的工作人员在复查时，若出现第二天预抵客人的信件、传真、电传，将其挑出，下班时与接待处员工交接，交给接待处的工作人员，并把它与客人第二天的入店登记卡放在一起，以便客人入住时能及时交给客人。 3、清理存档 每隔十天，将信件存档柜中的信件、传真、电传重新核对一遍，把十天前已离店或预抵的而未到、预订取消的客人的传真、电传登记、存入原柜。 存入原柜中的电传、传真、信件只留一个月。 每月一号，将2个月以前的传真及电传注销，信件退回邮局。 六、为客人提供各种咨询服务 程序 标准 1、查询各种现有的知识性手册 了解问询处所有知识性手册，掌握查询方法。 1）、店内知识： 本饭店简介。 各营业场所时间表。 各部门电话表。 饭店车场及市内班车时间表。 各餐厅菜单。 2）、店外知识： 东莞指南（当地）。 中国指南。 中国航空旅游指南。 全国铁路旅客列车时刻表。 北京旅游图集。 中国电话手册及商务情况。 地区电话手册。 国外国内长途电话价目表。 2、收集新知识 随时搜集客人感兴趣及经常询问的知识、电话号码列入问询处知识手册。 随时更新旧电话号码。 七、客人所在位置记录 程序 标准 1、理解客人的意图 通常以下情况需要做客人位置的记录： 客人外出时，应记录客人确切位置，以便告知前来与客人联系的人员。 酒店明确规定，除经客人同意外，不得