酒店宾馆客房管理手册.docVIP

部门概述及组织机构编制图 一、部门概述： 房务部客房是在房务部经理直接领导下，为宾客提供客房服务的部门。居住环境是影响来店宾客对酒店满意度的重要方面，房务部客房以自己主动、热情、礼貌、周到为居住宾客提供优质高效的服务。 房务部客房的工作应坚持以下原则： 1、与房务部前厅紧密配合，为预定房间的宾客提供超前服务； 2、严格执行酒店市场营销计划，努力推销，为酒店多创效益； 3、做好迎宾、领房、房间卫生、设施设备功能完好性与及时请修和应客服务； 4、为来店居住的宾客提供个性化服务，把每一份特殊的爱奉献给每一位宾客； 5、加强对客服务技术的培训，培养一大批技术硬的服务技术人员，保证对客服务的质量要求； 6、加强服务质量的管理与控制，认真执行“征询宾客意见”制度，不断提高服务质量水平，提高宾客满意度； 7、认真抓好成本控制和设施设备的维护和常规保养，延长使用寿命，使其为酒店多创效益； 客房是酒店的重要创收产品，也是酒店最基本的服务设施。房务部客房认真与房务部前厅和公关营销部门配合，努力营造一个让宾客满意的“家”，使宾客出门在外也能享受到家的温暖。 二、组织机构图 部门规章制度 一、房务部工作服务宗旨 亲爱的员工朋友，如果你能认真遵守各项规章制度，服务规范，完成本岗位工作任务，并且尽最大努力做到以下几点，你就将会成为受客人、同事及上司欢迎的人。同时大家也将非常感谢您的支持与协助。 热情、微笑友好的对待每一位宾客和你的同事。 对任何人都彬彬有礼，无论他是客人还是饭店的同事。 熟知客人情况，恰当的称呼客人。 尽快满足客人的正当要求，时刻以“宾客至上”的思想去为客人服务。 使用普通话与客人和同事交谈，多用“您好”、“请”、“谢谢”。 任何时候都保持洁净的仪容仪表，穿着整洁的制服并佩戴好工号牌。 熟悉酒店及酒店城市的情况，以便回答客人问询。 跟客人热情道别，并欢迎他们再次光临。 在客人面前你代表着饭店，所以你在处理客人要求时，你接受、你负责、你完成、你报告。同样的，处理客人的电话要求时，要尽量避免转拔到其它的地方。 10、上级布置的工作或者客人的要求及时完成后应报告你的上司。 11、当你在工作中遇到困难需要协助时，尽快通知你的上司。 12、在你工作的时候，你必须明白你的工作职责，在工作中要时时保持你的爱心、耐心和责任心。 13、爱护饭店与客人的财产及设施。 14、随时都要以《员工手册》上面的内容来严格要求自己。 15、你在工作中多留意如何能节约水、电等能源消耗，节约易耗品的消耗。 16、保持谦虚向上的心态，学习别人的长处，把“模仿就是最好的创新”充分的理解并运用到工作当中去，把自己会的、知道的耐心的告诉你的同事。 17、我能够而且应该为在团队中建立集体荣誉作出自己的努力。 二、房务部日常管理条例 打 卡：谁当班谁打卡，禁止不打或代别人打卡。打卡时间必须与排班表相符，不符者必须有换班申请条或其它相关 证明，否则一律按旷工论处。旷工一天罚50分，二天罚全月浮动并退回行政部，三天者算自动离职并退回行政部。 签 到：到岗后必须签到，禁止不签或代签。若不签到，从上班时间到检查到时算，每分钟罚1分，有多长时间算多长时间（最高扣完当月浮动），若代签，双方各罚20分。 仪 容 仪 表：仪容仪表必须符合饭店及岗位的有关规定，若有任何一项不符合要求的，每项罚10分，并且必须立即整改，在饭店不能整改的，立即离店，整改后才能到岗，离店耽误的时间，以每分钟罚1分推算。 工 作 规 范：工作中必须按所规定的要求做，如站姿、语言、礼貌礼节、接待程序等必须符合饭店规定，每有一项不符合标准的，罚10分。 劳 动 纪 律：上班禁止脱岗，脱岗一次罚20分，其它违纪情况根据饭店及部门的奖罚条例予以处罚。在工作场所（包括各分部工作间）吃东西或抽烟每次、每项罚20分。当班期间严禁睡觉，睡觉者扣罚全月浮动。严禁利用工作之便使用客用设施设备，一经发现除扣罚当月全部浮动并立即辞退。 请 假和换班：请假和换班者，首先必须得到主管的同意，否则一律视为旷工。以下情况均不予以认可，均视为旷工： 1、私自调好班后再向主管请求者。 2、电话请假或请示换班者。 3、拉班形式调班。 4、请假的在到期后不按时消假者，超时不续假者。 若当事人事后能拿出饭店认可的证明，则予以认可假期或调班。 工作区域的卫生：有夜班的岗点，每班夜班必须将所辖区域的卫生彻底做好，每一处不合格罚5分，全面实行谁当班谁负责，谁当班时由谁承担检查到卫生质量奖与罚。 服 从上 司 安 排：不服从上司工作安排，上司纠正错误不改，顶撞上司，辱骂上司，与上司吵架等，每次每项罚40分， 直至退回行政部处理。对于上司不妥之处任何人均可越级上诉，但必须先工作。 开 会