《客户关系管理》总复习课件.ppt

;;第1章客户关系管理概述;1.1 客户关系管理的含义;1.1.2 客户关系管理的含义;1.2 客户关系管理系统的类型;电信业务名词解释：什么是呼叫中心 　　呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项 功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。初看起来呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务层，实际上它不仅仅为外部用户，也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到 非常重要的统一协调作用。;　　赛迪顾问公司通过对使用呼叫中心企业的调查、得出以下结论：91%的企业认为，呼叫中心 可以提高服务质量和用户的满意程度：69%的企业认为，它可以增加业务代表处理的呼叫数目； 有66%的企业认为呼叫中心可降低电话费用；46%的企业认为呼叫中心可减少业务代表培训费用； 47%的企业认为呼叫中心对可降低销售开销；38%的企业认为呼叫中心可增加企业收入,可降低销售开销；38%的企业认为呼叫中心可增加企业收入。美国最先提出和贯彻呼叫中心经营理念的Dell公司，在全球PC营销中独占鳌头，靠的就是提供优质的客户服务。在美国，呼叫中心已形成44亿美元的行业价值，年销售额达到6400亿美元，并以每年20%的速度递增。由于呼叫中心能在诸多方面对企业产生巨大的效益，因此成为大型企 业向用户提供展劳的必需品，相信在中国也必将有着广阔的市场发展前景。 ;ERP(Enterprise Resource Planning) 企业资源计划 企业资源计划系统,是指建立在信息技术基础上,以系统化的管理思想,为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。ERP 不仅仅是一个软件,更重要的是一个管理思想,它实现了企业内部资源和企业相关的外部资源的整合。通过软件把企业的人、财、物、产、供、销及相应的物流、信息流、资金流、管理流、增值流等紧密地集成起来,实现资源优化和共享,这就是ERP。;SCM(Supply Chain Management) 供应链管理 SCM的功能主要在于解决企业运行中的三个问题： 1、需求管理，企业依据千变万化的需求来合理安排供应链上各环节的计划和协调 2、市场定位，企业确定最适合市场的产品，及时组织生产 3、企业确定最佳的合作伙伴，保证供应链效益最大化 ;填空题 1、按目标客户不同可将CRM分为：以全球企业或者大型企业为目标客户的 . CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的 CRM；以200人以下企业为目标客户的 CRM。 2、从系统功能可以将CRM分为： 、 、 。;分析与提示： 1、答案：企业级、中端、中小企业 2、答案：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM ;习题二 名词解释 1、客户关系管理 2、合作型CRM ;答案：1、客户关系管理就是利用各种途径，尤其是IT技术，存储、共享、充分利用客户信息，优化与客户的相关业务流程并实现自动化，从而有效地建立、维持良好的客户关系，实现利润最大化。包括理念、技术、实施三个层面的含义。 2、用于同客户沟通所需手段（包括电话、传真、网络、EMAIL等）的集成和自动化，主要有业务信息系统（Operational Information System，OIS）、联络中心管理（Contact Center，CC）和Web集成管理（Web Integration Management，WIM）。 ;习题三 题型：简答题 题目：简述客户关系管理产生的原因。;分析与提示： 现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下三个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新）、客户价值实现过程需求的拉动、信息技术的推动。 1、客户资源价值的重视 获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础，企业的竞争优势从内容看包括有规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。资源能力学派认为，在今天形成企业竞争优势和核心竞争力的，再也不是那些有形的机器设备、厂房、资本、产品等物质资源，因为这些资源很容易从市场中得到，你可以买到，你的竞争对手同样也很容易从市场中得到。而管理、人才、技术、市场、品牌形象等无形资源，则起着非常关键的作用。这些资源不易流动、不易被复制、交易频率低，其他企业不容易从市场中得到，具有相对的垄断作用，可以产生一定的垄断优势。客户资源就是这样一种重要的市场资源，它对企业具有重要的价值。 2、客户价值实现过程需求的拉动 与客户发生业务几乎涉及公司所有的部门，但在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，这是