第7章危机公关(公选).ppt

第七章;从国家和社会层面看危机;从企业层面看危机;本章内容;案例引入：麦当劳的危机公关;奔驰被砸 防抱死？ 这个可以有！ 这个真没有！;怎么办？ ;*;第一节 公关危机概述;一、公关危机的相关概念;危机公关应立足于应付组织（企业）突发的危机事件，通过有计划的专业处理系统将危机的损失降低到最低。 积极的方案还能利用危机，使组织（企业）在危机过后树立更优秀的形象。 要做好危机公关管理，就应了解整个操作流程。 危机=危险+机会 ;二、 公关危机的特征;资料：公关危机独特的中国“国情”;三、企业公关危机的类型; 3、不利报道引起的危机 有关团体或机构公布某些信息而导致的危机； 组织的计算机网络被“黑客”袭击所导致的危机。 4、政府政策引起的危机 5、法律纠纷引起的危机 6、社会抵制活动引起的危机 7、自然灾害引起的危机 8、股东抛售股票引起的资本市场危机 9、敌意收购带来的企业重组危机 10、企业合并后的文化整合危机 11、涉及种族、宗教、文化差异、性别歧视等社会问题而引起的危机等;第二节 公关危机管理的过程;危机 准备;危机 准备;危机 准备;危机 准备;危机 准备;危机 准备;危机 准备;第三节 危机管理理论及原则;危机公关的指导思想;一、危机管理的“五度”理论;案例：万科“毒地板”事件;此前万科已将涉及安装安信地板的楼盘地板样品送往检测，在前五次检测结果均合格的情况下，第六批检测结果中佛山的新城湾畔的地板样品被检出甲醛释放量超标。 就此，万科总裁郁亮在3月2日佛山举行的新闻发布会上表示将为业主更换合格地板，并对业主进行住宿费和误工费补偿，业主也可以自行选择更换同档次同规格的地板，相关费用由万科承担。 据万科方面介绍，佛山新城湾畔此项目共计2期，处于佛山的新城区，目前已全部售罄，出现超标项目为第二期，最后一批交楼为去年9月份，该批地板的使用面积共3012平方米，除佛山新城湾畔二期项目7号楼外，未用于其它项目。其中有104套使用了安信地板，平均每户安装的地板面积约29平米。 1.3亿→32个城市→72个楼盘 质量检测结果 →只有佛山市一楼盘不合格→104户→25户拿钥匙→3户入住;危机公关的四个第一原则;“三T”原则 Tell your own tale （以我为主提供情况） Tell it fast （尽快提供情况） Tell it all （提供全部情况） 英国危机公关专家里杰斯特 ;尽快提供情况，提供全部情况的必要性 看看一位普通市民在广州03年2月“非典”危机中的感受。他说：“2月11日，广州市政府召开了新闻发布会，电视台现场直播，大伙丢下工作在看电视，恐慌的心理开始缓解，但还是有一些人不太相信死亡数据。晚上我回到家，打开电视看新闻，一位医生正在接受本地电视台采访，说‘我们医院一共收治了十几个病人，愈合率99%，这病不可怕’之类的。我琢磨：十几个病人怎么可能算出99%的愈合率？这真让我害怕，体会身体的感觉，立刻觉得嗓子疼、胳膊酸。看看带的药，有环丙沙星和感冒胶囊，立刻弄出几粒，按最大剂量吞下去。;危机公关的4R原则;2013农夫山泉的危机公关;事件概述;事件概述;事件概述;事件概述;事件概述;事件概述;事件概述;;事件概述;策略分析——3月质量门事件;时间;时间;时间;消费者分析;消费者分析;消费者分析;标 准;　　《京华时报》针对农夫山泉的第一篇报道是4月10日发布的。 4月9日，《京华时报》已和农夫山泉进行了采访沟通，并按照农夫山泉的要求发去了采访提纲，而且采访提纲火药味十足，业内人一看就会明白《京华时报》是奔着负面报道来的。 但农夫山泉的公关居然没有引起重视，错过了最好的处理时机。;　　　　4月10日，《京华时报》发布报道《农夫山泉标准被指不如自来水》，引发网络媒体大量转载，一时间农夫山泉处于风暴的中心。 　　农夫山泉于4月10日的17：30分，才给《京华时报》记者胡笑红发了个短信，说有个声明发给她。 4月11日早上8点50分，才发出针对此次负面报道的声明，距离《京华时报》的报道发出达28小时，错过了危机处理的黄金24小时，错过了控制危机的最佳时机，事态进一步恶化。 ;试想： 假如农夫山泉第一时间赴京和《京华时报》进行沟通，和《京华时报》建立一个良好的关系，是否能有效阻止《京华时报》的后续负面报道，或者是否能缓和事件的发展程度？; 《京华时报》第一篇报道批评的是农夫山泉关于水的执行标准有问题，但并没有说农夫山泉的水的质量有问题。但农夫山泉并无从一开始就承担责任