退保劝阻.ppt

退保类型 处理话术 　 一、首先恭喜客户身体健康，再说明健康与保险的关系，强调 只有身体健康的人才有资格参加保险。 　 二、强调保险销售的是选择与尊严，保险是家庭责任的分期付 款，你可以说不需要保险，但是，你不可以代替你的妻子，儿 女说他们不需要，你去以后，可以一走了之什麽都不要，但 是，妻子、儿女活着却万事艰难。 认为身体健康，买保险无用类 此类客户往往不明白保险的意义和功用，不懂得保险消费的常识。 退保劝阻 四川分公司 退保劝阻的目的 退保劝阻的处理技巧 常见的退保类型处理 退保劝阻的目的 续期保费是公司的经营利润之源，同时也是业务员主要的佣金收入来源，对公司的发展和业务队伍稳定意义深远。寿险作为一种无形的商品，其保障兑现的不可预见性和长期缴费特性，往往使客户打消缴费意愿，向公司提出解约。 退保劝阻就是帮助客户寻找退保的真实原因，消除客户顾虑，激发客户发现保险需求，健全保险计划，维系保障。它需要保险从业人员具备较好的倾听能力，能把握客户心理，通俗形象地解读寿险条款，有效地沟通能力。 退保劝阻带来的效应 充分维护客户利益；客户考虑问题不全面、冲动，我们是点醒他的那个人； 充分维护业务员利益；同事会有疏漏，我们为他们解决疑难，争取利益； 有效降低保单的解约率，提高继续率考核和相应保全员的业绩考核； 可挽留部分老客户，挽回公司的信誉； 体现公司良好的服务品牌，实现公司价值最大化 通过对解约客户进行充分劝阻: 退保劝阻的目的 退保劝阻的处理技巧 常见的退保类型处理 调整情绪 克制自己情绪 忌冲动 避免针锋相对 忌争吵 微笑 谦和 平常心 忌呆滞 古板且刻意伪装 一忌 不可显露出急于求成的神态 让客户误以为 你有利可图切不可将烦躁之意感染给客户 使其对公司的服务产生疑惑 二忌 建立信任 三禁止 切不可附和客户漫骂业务同仁，哪怕业务员千错万 错维护业务员就是维护了公司的形象； 切不可诋毁业内同行及其产品，因为它代表客户的 信任和观念。 在劝阻过程中我们可以赞同他的选择 从而坚定其对保险的认同进而达到我们的最终目的 。 回答客户提出的问题切不可含糊其词或推卸。当客户 对一些保险利益和未来的期望值产生疑惑时，客户最 需要的就是我们果敢的声音和承诺以获取他们内心里 最缺失的安定感和真实感 四承担 寻找真实原因 了解客户退保的真实原因与意图---望、闻、问、切 望：在与客户面对面进行退保劝阻中发现，视客户的不同性别、年龄、职业等具体情况我们应采取不同的称呼，以达到尽量拉近距离的目的。便于我们进行下一步的劝阻。这就需要我们对每一名退保的客户进行仔细的观察。 例如：从着装上可以初步判断他的职业，身份，经济状况，文化素养等；从年龄和性别上可以初步判断其是否成婚，家庭构成，以及在家庭中的所处角色等； 综合这些初步观察到的客户情况，我们可以采用适当的称呼，再对其保单内容进行分析，然后有的放矢的进行讲解。 提示：在退保劝阻的整个过程中都要随时观察客户的神情变化，（思索，兴奋，东张西望，心不在焉等）我们要根据不同情形，找准时机切入达到促成的目的。 闻：在实际的退保劝阻中，注意倾听客户的心声是成功劝阻的关键。通过客户的诉说我们不但能了解他的真实退保原因，同时也能掌握其真实想法。而且我们在耐心倾听的同时我们给予适当的回应表示理解和同情。让客户感觉到公司人性的关爱，从而降低客户的抱怨程度。但更主要的是我们要在“知己知彼”的前提下，为下一步成功劝阻做好铺垫。 原则：1.站在客户立场，替客户着想，显示对他的关心与同情； 2.认同客户，必要时代表公司向客户致意道歉，以示诚恳； 3.在客户抱怨或怒气平息后再发问，避免客户反感； 4.必要时做相应的笔录，让客户感觉公司对他的重视程度。 问：在经过了“望”，“闻”这两个环节之后，我们就要根据不同情况给客户进行相应的讲解。主要包括： 讲解条款，使其了解保险责任，认清自己享受的保险保障。通过询问客户的工作了解其经济收入，结合保单保费确定其缴费能力，根据客户在家庭中所处角色，结合保单险种组合情况介绍保障并适时发问，引导其树立家庭责任感。（保险的意义与功用）例如：1、您在哪里高就？2、您（或其家人）还有其它保险吗？3、看您这年纪，这份保险对您真的很有必要，不是吗？4、谁家都有经济暂时紧张的时候，但越是这样这份保障对您来说不是越重要吗？5、您看，自己已经清楚身体不如以前了，那么以后万一生病您怎么办呀？ 原则： 在向客户询问了解时，要注意运用合适的措辞及语气，使客户时刻感受到我们对他（她）的关心和理解。晓之以理，动之以情。 切