万科人员服务礼仪标准.pptVIP

工具乱放 阻挡苑门 不正确行为 良好的行为礼仪给客户和自己都带来愉快的心情! 快乐工作！ Page 1 供方人员服务礼仪标准 一、仪容仪表 ——基本的仪容仪表 1、工作时间着规定制服及相关胸牌，保持干净、平整。 2、表情自然大方，客户面前保持微笑。 3、头发保持整齐清洁、自然色泽。 4、保持个人卫生清洁，身体、面部、手部保持清洁。保持指甲干净，指甲 长不超过指尖2毫米。 ——基本的仪容仪表 女员工： 发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 脸、颈及耳朵保持干净。统一穿着同色平底鞋。 ——基本的仪容仪表 男员工： 前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发、染发。 脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。 二、礼仪规范 和客户交谈 遇到客户询问，停止手头工作，耐心回答（不清楚问题引导客户至相关部门。 交谈过程中面带微笑、使用文明礼貌用语： “您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”等。 路遇客户面无表情 怎么不理人呢？！ 不正确行为 为客户指路 为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。 用对讲机、手指、扫帚给客户指路 不正确行为 作业时有客户经过，应停止作业，主动向客户点头/问好，面带微笑。 作业时与客户相遇 电梯清洁时，有客户乘电梯，主动为客户按电梯，点头微笑问好，请客户进入电梯内，再继续清洁。 如有多人一起乘坐电梯，帮客户按下电梯，请客户进入电梯后，应下电梯等候暂时做其他清洁工作。 作业时与客户相遇 作业时不避让客户 不正确行为 三、上门服务 入户前 提供服务前穿好鞋套到业主家门外。 应先按门铃或轻敲房门三次，等候 5—10秒在第二次按门铃或敲门。 业主应门后主动微笑并自我 介绍： “您好！我是***公司的***。与** 先生/小姐约好来做***服务的。” 征得业主同意后方进入业主家。 入户时 服务过后，要清理好服务工具及垃圾， 离开业主家应向业主礼貌道别。 服务完成时 严禁向业主索取小费。 严禁接受业主的茶水、食物和礼品。 严禁在岗时间接私人电话或做与工作无关的事项。 禁 止 行 为 四、行为要求 人过地净 服务区域见到垃圾杂物，主动拾起投到垃圾箱内，“人过地净”。 自行处理不了的垃圾或污物，及时通知保洁员处理。 工作场所 乱丢垃圾 不正确行为 主动帮助客户 见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。 多人行走整齐有序 在小区内多人行走，应主动排队，靠右侧行走，面带微笑。 不可三三两两或打闹嬉戏。 在小区内行走时三三两两，勾肩搭背 不正确行为 工作场所大声接听电话 今天晚上老地方见 喂！听到我说话没有？ 不正确行为 工作场所抽烟 不正确行为 不正确行为 工作场所聚岗聊天 五、服务过程标识 保洁作业 清洁服务时， 应放置或悬 挂相关的标 识，以提醒 和知会客户。 * *