交通运输管理呼叫中心系统.doc

交通运输管理呼叫中心系统 系统概述 交通运输管理是交通运政管理职能机构，行使政府对道路运输行业的管理职能。贯彻执行国家和上级主管部门有关道路运输行业管理的方针、政策、法规，并对下属各级运管部门的工作实施监督、检查和指导。 交通运输行业是传播精神文明的窗口，直观性强接触面广，行业管理者和广大从业人员的素质和服务质量的优劣，直接关系着政府在群众中的声望和形象。交通运输管理呼叫中心系统建立在计算机电话集成（CTI）技术的基础上，有机地结合计算机网络、通信及大型关系数据库、数字信号处理（DSP）等先进技术。成为一个完整的综合信息服务系统。为满足市民“出租车投诉”、“中巴公交投诉”、“失物求助”、“业务咨询”等大量信息服务提供了强有力的技术保障，进一步密切了政府与市民的联系，强化了政府的亲民关系，为政府发现问题解决问题的快速反应力提供了窗口。它突破了时间和空间的限制，可以方便地提供24小时和分布式呼叫服务。 系统建设原则 针对系统需求，充分考虑其安全性、稳定性的前提下，系统建设必须遵循如下原则： 统一性：建设应遵循“统一规划、统一标准、分级管理”的原则。网络通信协议、数据标准和各类技术规范必须遵循国际、国内和公安部有关的技术标准，能够兼容不同厂家的产品，具有开放性。 先进性：建设要符合当今计算机及通信技术发展潮流，保证系统技术的先进性。采用技术领先且成熟的产品和方案，保证系统的高性能和高效率。 可靠性：系统运行稳定可靠，根据业务量分析和预测，考虑系统设备的处理能力，应具有超负荷控制能力，系统在平时和峰值的情况下，设备安全可靠运行和应具备数据备份机制，确保数据的安全性。“运管呼叫中心系统”每天24小时工作，所以系统应支持全年无间断服务。因此，软硬件设备要求365×24小时不间断运行；要为系统运行中可能出现的各种异常情况和突发事件设计周到的应急恢复手段，并在系统运行中不断完善。 扩展性：综合考虑系统整体性、高效率、高性能/价格比，实现电话呼入动态自动分配，完成受理、投诉、咨询、录音、查询统计等功能，并预留可扩展接口。 系统流程描述 “交通运输管理呼叫中心系统”包括自动语音咨询和坐席受理两种形式，受理“道路运输服务投诉”、“失物协查转办”和“业务咨询“电话，解答客户的疑问并解决客户的问题。实现每一位市民通过拨打热线电话能得到满意的答复，实现24小时热线服务。 下面是运管部门呼叫中心事务处理流程 Y 客户电话 N 按0键进入人工坐席 听取录音 查询结果播放 信息反馈 基本资料 系统功能 交通运输管理呼叫中心系统的目标是实现客户电话的计算机自动化管理，实现业务咨询受理、处理乘客对出租车、中巴、公交车的举报投诉和乘客失物协查登记等功能。并可以对GPS系统监控中心交接班进行管理。由以下6个模块组成： 自动语音咨询 坐席电话受理 交接班管理 数字录音 统计报表 系统管理 §1 自动语音咨询 当用户拨打电话进入系统后，系统播放提示音，引导用户按键选择所需要的栏目，系统播放自动语音。在任何时候，如果用户需要人工解答，用户可以按特定的按键接到值班坐席。 §2 坐席电话受理 系统可以采用人工坐席受理市民“出租车投诉”、“中巴公交投诉”、“失物求助”和“业务咨询”等事务。 坐席电话受理界面如图所示： 投诉举报管理 根据具体情况，投诉方式可分为书面、来访、电话和转办等形式。受理案件可根据用户需求进行分类，这些分类可以在系统分类信息中输入。 对于投诉事件，系统可以输入投诉人资料，被投诉车辆资料，投诉情况等数据，系统可以自动提示每一投诉内容及处理日期和时间。并且系统自动生成相应语音文件名。系统可以根据不同的关键字组合进行查询、浏览、打印查询结果并播放查询语音文件。可随时跟踪目前正在办理的投诉，或调阅任意已经归档的内容。并且系统可以按标准格式每季度自动生成各种统计报表。 失物协查管理 对失物进行登记乘客姓名、联系电话、联系地址、遗失物品、乘车时间、起点、终点位置、车辆号码、车票号码及面值等信息，并录音记录客户遗失经过描述。跟踪协查过程、输入