网络辅导技巧二.ppt

用什么标准来衡量你的绩效 你需要什么资源来支持你的工作 你需要什么权利来支持你的工作 区域服务经理的绩效 服务站平面图 服务站外观照片 服务能量计划 年度计划-维修、配件 SM周工作计划书 服务站经营月报表 服务站配件经营月报表 服务站5S评核表 服务站年度评鉴表 服务站季度考核表 售后服务改善项目计划表 管理工作提高计划表 服务活动计划与成效 服务网点年度工作报告 网点管理工具箱 注意沟通技巧-压力与和谐。政策宣达能获得认同 * 网络辅导技巧 课程目的 了解服务站的经营与管理需求，并全力排除阻力，以取得服务站的信任 提升网点管理的能力，并建立与服务站良性的互动关系 有系统的自订工作计划 有效运用管理工具，培养现场诊断能力并提供服务站改善对策 课程内容 概述 服务政策的推动技巧 问题与对策 配件管理 现场辅导技巧 提升拜访服务站的效果 网点辅导工具箱 问题与对策 冰山 脏乱 三包 人员情绪 外购物料 诚信 错误信息 安全 损坏设施 客户不满 不当应对 脏乱 迟到早退 服装不整 呆廢料 不当施工 不当流程 浪费 工作延误 设施不足 客户投诉 技术不足 人员流动 营收落后 客户流失 暗斗 第一步骤——“问题”的界定 与政策比较的差异- 保修、配件 与品牌形象有关-CI、新车质量 与顾客满意度有关-接待作业、维修、投诉 与经营绩效有关-目标达成率、营销活动 与促进新车销售有关-新车检查、配件价格 与员工满意度有关-薪资制度、考勤、福利 问题与对策 第二步骤——原因与责任的界定 原因分析：造成本项问题的显性原因 —确认、严重性 责任归属：本项问题的责任应由何人承担？ 问题与对策 第三步骤——寻求可行方案 五段思考模式： 1.使命（目的） 2.现况 3.分析 4.比较（评估） 5.结论（决策） 问题与对策 第三步骤——寻求解决方案 寻求可行方案 阶段性解决方案 预防措施 问题与对策 第四步骤——沟通与决策 本问题的处理由哪些单位共同处理 如何沟通 程序、时间、议题、希望达成什么结果？ 问题与对策 5W2H 问题与对策 Why When Where What Who How to do How much 第五步骤——制定行动计划 第六步骤——执行 本行动计划由何人担当 执行中进度如何控管 在执行中遇有问题如何处理 问题与对策 第七步骤——评估 时间 自评 他评 第八步骤——改善 效益 效率 问题与对策 配件管理 配件的分类 A类快速流动配件 B类中速流动配件 C类慢速流动配件 配件管理 新建站及新车型基本库存 库存倍数 合理总库存标准 单项安全存量标准 库存基准 库存结构分析 优化存货程序 库存结构 数量 金额 品种 改善方法 满足率 订购目标设定 进销存月报表 配件价格建议表 配件目标与信息管理 现场辅导技巧 现场辅导 7S管理架构 企业核心价值 辅导对象 辅导项目 请列举本服务站最理想的5个项目 请列举本服务站服务内容基本满意的5个项目 请列举本服务站须改进的5个项目 现场辅导个案研究与操作 现场辅导 现场辅导 现场辅导 提升拜访服务站的效果 拜访前准备工作 安排拜访行程 预约拜访时间 准备上次拜访内容及改善对策 决定访问内容 书面通知受访单位与准备工作、报表等 网点拜访业务 探讨上次待完成事项 明确本次讨论主题与工作目标 政策宣达并取得认同 确认具体工作项目负责人 共商研究对策 关怀服务站的营运利益 以满足客户需求为主 注意沟通技巧 访谈时重点工作及注意要项 确认讨论内容与执行要点 填妥改善意见 双方共同签认 询问需要协助处理的业务 约定下次会谈时间 离去前 协助事项的协调、沟通 重要事项，再以DC确认 正式回复承诺协助事项 严重违纪须以书面追踪 向上级汇报 执行事项追踪 访谈后 接待员知识与技能 * 注意沟通技巧-压力与和谐。政策宣达能获得认同