售后服务的重要性课件.ppt

客服部－杨帆 客服部－杨帆 售后服务的重要性 第 一 节 售后服务的重要性 我们对于售后服务应该有的观念 客户所买的并非打印商品本身，而是购买了与打印商品相关的所有服务 真正的服务是满足客户的需求或创造惊喜，绝非单纯的买卖 售后服务不但不影响利润，而且可以提高利润 当你忘记客户时，客户也会忘记你 一、良好的售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措！ 即使是最优秀的企业也不能保证永远不发生失误或引起顾客投诉。因此，有效地处理顾客的抱怨、解决出现的问题，能够保持顾客的满意度和忠诚度。 调查表明：如果顾客的投诉没有得到企业的重视，2／3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70％的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95％。 二、良好的售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方！ 快印市场的需求量正在稳步增长，市场竞争进入白热化，为了求得更多的市场份额，大大小小的快印公司大开价格大战，行业平均利润率持续下滑。导入服务战略，是彻底摆脱这一不利局面的良方，企业可以通过差异化服务来增加自己产品的价值。 在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众多商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是企业参与市场竞争的尖锐利器。 三、良好的售后服务是下一次销售前最好的促销。 良好的售后服务带来良好的口碑，带来更多的消费者。现代营销中，谁拥有更多的消费者，谁就是胜利者。因此良好的售后服务可以稳定业绩，增加收入。 一位业内人士如是说：唯有以优质服务来代替销售，才是我年年维持业绩的第一因素。 四、良好的售后服务，是优质产品、名牌企业的标志。 良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，也是企业的竞争力之一！ 五、良好的售后服务可以提供决策数据，监督其它制度。 通过售后服务的记录我们可以知道：产品的优劣、客户的需求、市场最新的动向… 从而发现我们的不足，继而改进，开发出更好的产品，抢占市场的制高点！ 重视售后服务的好处 使客户充分满足 使客户发生连锁反应 了解客户的烦恼，当作改善资料 更容易收取制作款项 维持客户关系 售后服务的目的 履行承诺 建立新形象 获得再次成交的机会 开拓新市场 第 二 节 如何处理“难对付”的客户 这些人很难对付： 爱“现”者 易怀疑者 不耐烦者 爱“现”者－－具体回应对策如下： 永远不要把“爱现者”比下去 避免显示出不悦或不耐烦 试着令“爱现者”觉得重要并受到重视 或许“爱现者”的经验真的很丰富，身为印刷从业员应不耻下问，向他学习 易怀疑者－－具体回应策略如下： 确认自己坚定的信心！ 不要受“易怀疑者”所影响 回应此客户要保持冷静与有理有节 不要催促此类型者，尤其是签（谈）合同时，可以留少量的时间让他带慢慢考虑 确定自己所说的每一件事，特别是“报价”更是重要 不耐烦者－－具体回应策略如下：  提供快速、高效率、正确的服务 保持专业的服务水准 不管用任何手段，不要浪费此类型客户的时间 较低标准的承诺，较高标准的服务 第 三 节 处理投诉的方法 对客户投诉应该有的态度 －－我们不能做鸵鸟 客户不向你投诉，也会向其他人抱怨，引发更多人的不满，就像多米诺骨牌，一旦倒下一个，就会倒下一排 老客户是我们的衣食父母，也是寻找其他客户的重要来源 处理过程不一定是负面结果 不要用鸵鸟心态放着不解决，更不能推脱责任 一、客户为什么会投诉 销售员在接待客户的时候往往疏于说明，而导致客户不满 由于客户的错觉或误解，以至造成勉强购买 我们在手续上的错误 产品品质本身的缺陷 客户的不习惯、不注意或期望太高 二、防止客户投诉的方法 签约时切勿露出兴奋的表情 口头或书面合同一清二楚 与客户建立良好的关系 订立销售合同后，立即采取措施维持客户关系的管理 不要忘记回访 预先分析抱怨的类型，以及应付的方法 三、投诉的处理方法 绝对避免辩解，并立即表示歉意 客户要说的话要耐心听到最后一句，切忌打断客户的话头 客户的说词如有不当，也不要立即指出来，要等他说完以后，再以诚恳的态度加以说明，求得其谅解 如果同意客户的处理意见时要迅速、爽快，不要有不甘愿的表现 要有勇气面对客户的抱怨，积极加以处理 不要忘记用恭维奉承的话，软化客户的感情，谁都不会拒绝合适的赞美。 四、处理投诉的技巧 感谢客户的投诉 对客户投诉的回应一定要迅速，正视客户的问题，不回避问题 仔细聆听，找出投诉的问题所在 让客户接触到主管 表示同情，绝不争辩 收集资料、找出事实、立即改善、记取教训 征求客户意见，提供补偿的措施与方法，并迅速采取补偿行动 给客户一个下台阶，永远别让客户难堪 建立完整的客户投诉处理流程与记录 五、如何让客户信任、喜欢我们 让客户觉得他