售后服务规范及细则.doc

安徽新粤美家售后服务规范及细则 一：售后服务目标 服务理念：顾客至上，客户的要求，我们的追求；精益求精，锐意创新。 服务宗旨：快速、准确、周到、温馨、彻底。 服务承诺（三全四关怀服务）： “三全”： 全过程：从售前咨询到售中推介、送货、安装调试、到售后指导、回访、保养全过程。 全方位：服务于合肥市及周边地区，无论客户家在何处，均可享受点滴服务。 全身心：站在用户立场，虚心听取意见，尽量满足要求，认真打扫现场，谢绝任何馈赠。“四关怀”： 专业咨询、公众监督、投诉管理、主动追踪。 服务目标：服务零烦恼，顾客零抱怨，由细节做起，最终实现超级销售，与客户共赢。 二：售后服务标准及细则 家具质量标准及三包 质量标准 家具城所售家具均通过ISO9001：2000质量体系和ISO4001环保认证； 所售家具均产自广东省东莞地区，绝无其他产地的家具； 所售家具均经过多道检验程序，确保每件家具都是合格产品。 家具三包 三包期自家具城将产品交付给顾客之日起计算，扣除因返厂修理和无零配件待修占用的时间。三包期限内顾客凭有效购物凭证及三包凭证办理修理、更换、退货。 （1）产品自交货之日起30日内，发生1 项以上（含1 项）严重质量问题（见附录），顾客可以选择退货、换货或修理。退货时，应当按原购买价格一次性退清货款。 （2）产品自交货之日起60日内，发生1 项以上（含1 项）严重质量问题（见附录），顾客可以选择换货或修理。换货时，应当免费为顾客调换同规格型号、同样式的产品，或同等价值的相似产品。 在三包期限内，我方应履行以下义务 a）有同一严重质量问题（见附录）修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理记录和有关证明，应为顾客免费调换同规格型号、同样式的产品或同等价值的相似产品。 b）自送修之日起超过30日未修好的产品，应免费为顾客调换同规格型号、同样式的产品，或同等价值的相似产品。 c）符合换货条件，因无同规格型号、同样式的产品，顾客不愿意调换其他规格型号、样式产品而要求退货的，应予以退货，并不得收取任何费用。 d）符合修理、更换、退货条件的家具，应承担相应运输费用。 （3）换货时，凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给顾客。换货后的三包期限自换货之日起重新计算，并由销售商在原销售凭证上书面确认。 （4）对于可拆分的整套家具，如其中某一件或几件出现了质量问题，应根据退换货条件进行退换。如更换，应写明更换日期，更换部分的家具三包期重新开始计算，不受整套家具三包期限到期的影响。 （5）对单个家具品种（如沙发类、柜类、床和床头柜、桌椅套件等），应视为不可拆分的整套家具，如果其中某一件或几件符合退货规定，则应全套退货。 对于定制家具，当某些项目不符合验收准则，但尚在国家强制性标准规定或要求允许的范围之内，应采取维修、更换方式解决。 （6）可以实行收费修理的情况 a）因顾客使用、维护、保管不当造成损坏的； b）非承担三包修理者拆动造成损坏的； c）无有效购物凭证，且不能证明其所购买的家具属三包有效期内的； d）有效购物凭证与修理产品不符或者涂改的； e）顾客在购买商品前已知其存在瑕疵，且被明确告知该处理（削价）的商品不实行三包的； f）因不可抗拒力造成损坏的； g）过了三包期的。 现场安装规范及细则 严格遵守现场安装规定，确保文明安装，安全安装； 全体安装人员统一着装，佩戴商场工作牌； 所有安装人员严格听从售后服务经理指导，确保安装现场工作有序进行； 家具进场，轻拿轻放，摆放整齐，不得拖拉，包装物严禁靠墙停放，注意对现场装饰及产品的保护； 安装现场严禁烟火； 垃圾及时清理，保持现场整洁卫生。 维修服务规范及细则 对维修人员进行培训合格后方可上岗； 售后服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式等送交售后服务处理中心处理； 服务要做到诚心、精心、细心，规范操作和文明用语； 凡属有偿服务，应由维修人员向客户收取费用，并开具发票或收据，回到家具城后，立即上交财务。 客户意见和投诉服务和细则 家具城通过公示的热线服务电话或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈或投诉等； 服务接待人员须接受专业培训后，方可上岗，接待过程要按照家具城的规范语言进行、热情礼貌、不许怠慢客户或消费者； 家具城对每一次来电、来信、来访，接待人员均应详细记录有关登记的表格，按规程和分工转达有关部门处理，紧急事件应及时上报； 受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能等，及时送生产厂家处理； 家具城对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供有关部门； 加强对客户的服务，培养售后服务人员“顾客至上”的理念，应经常开展各种形式的客户意见调查活动，调查结果作为善后服务和生产厂家改进工作的重要依据，不断改进服务措