客户管理(泰康).ppt

一、客户管理的意义 二、专业化客户管理的主要内容 三、客户管理的常用工具 一、客户管理的意义 客户经营能力=竞争力 客户管理的定义 客户经营管理在这里所指的就是：营销员对当前客户源进行分类和整理后，通过不同类别下的特定流程，对客户进行再次经营和服务，以最终达到成交或者转介绍目标的过程。 客户管理的最高境界就是既能成功开拓市场，又能实现维护市场，最终树立个人品牌、提升公司形象。 二、专业化客户管理的主要内容 （ 一）、已成交客户 （二）、未成交客户 客户管理基本模型图 调查结果—客户愿意转介绍的原因 调查结果—客户的来源 客户资源再开发 成交客户管理细分表 （二） 未成交客户管理 未成交客户管理流程图 未成交客户管理操作实务 1、获取未成交客户信息 （1）从已成交客户中筛选 -- 客户中是否没有健康险或意外险或寿险等 保障； --客户中有没有收入不稳定或收入较高的； --客户中有没有投资失败的等。  （2）从团队活动中开拓新客户 2、分析未成交原因 结合下表，查找营销员自身的原因： 3、寻求解决方案 （1）建立亲密的客户关系 与客户培养长期的关系。在最初与新客户接触时，并不会急切的想要从他们那里得利，而是将其视为一种建立长期关系与获利的投资。深入了解客户，建立并维持一个与客户有关的详尽资讯系统持续为客户带来意外的惊喜。致力于留住客户，注重个别客户的长期价值。针对客户的需求来设计产品与服务。  与客户合作，一起解决他们的问题。有时也许无法在专业上完全满足客户的需求，但是却晓得该到何处寻求协助资源，一同来为客户解决问题。 建立亲密客户关系服务内容表 未成交客户管理操作实务 （2）制定拜访目标并确定拜访频率 要做客户管理，拜访目标的制定是最基本的工具。拜访目标应是：能衡量你所想要达成的结果、营销员所想要的重要讯息、想要去做或完成的其它目标或活动等。 （3）拜访客户策略性资讯收集 资讯包括：客户姓名、单位/部门、电话/传真、地址、、年龄/生日、性别、职务、职称、现在是否购买险种的种类及保额、对营销员/同业竞争者的态度、平常阅读的刊物、兴趣/嗜好、喜爱的运动项目、最佳拜访时段、是否需事先约定拜访时间、婚姻/子女状况、客户个性风格/爱好等。 （4）组训协助追踪管理： 如果不能带回保单请带回问题，组训协助。 （4）导入转介绍 未成交客户明细表 客户管理可将使我们已经开拓的市场根基更稳固扎实，而且还能让我们的客户市场发展的更快；调查显示管理好一个老客户，可以将他对寿险消费的感受告诉25人，那这25人很可能就是我们的潜在客户，因此在我们进一步开拓客户之前，先要做好客户管理工作：未成交客户 A级客户 行动上：紧盯不放，步步跟随 联系上：电话沟通，短信联系 言语上：话多不如话少，话好不如言好 方式上：平等相待，坦城相见，落落大方 B级客户 行动上：慢慢接触，不紧不慢 联系上：短信联系，常送资料 言语上：多讲保险意义，讲述身边保险故事 方式上：平等相待，坦城相见，落落大方 C级客户 行动上：需长时间跟踪，不能急于求成 联系上：电话联系，节假日短信问候 言语上：多谈赚钱方法，广开赚钱渠道 方式上：建立在相互理解、互相信任基础上，双向沟通。 D级客户 行动上：不急不缓，不骄不躁 联系上：过节电话联系 言语上：多谈增员好处，畅谈保险意义 方式上：互相尊重，坦诚相见 三、客户管理常用管理工具 客户管理常用管理工具 客户经营日志主要内容 1、业务人员必知常识 第1页：最详细的资料让你与客户安心无忧 第2页：最会利用时间的业务员是最好的业务员 第3页：利用节日，做好贴心的服务，打造忠诚客户 第4页：重视工具，善于利用工具 第5页：注意填写生日、喜好的备注栏，这一页是个人寿险生涯的阶梯，也是财富发掘的宝藏！ 2、老客户经营篇 第6页：如何做好老客户的经营 第7页：客户作一个梳理是有效拜访的开始，也是职业习惯养成的关键，这也是想发展事业的人最认真填写的一页。 共40页：关注细节、用心经营、尊重规律、经营人性；将拜访过程中过程详细描述，发现并解决问题 3、未成交客户篇 评价“准客户”的五大要素：（四“有”一“易”）1、有保险需求2、有经济能力3、有健康身体4、有决策权5、容易接近 共120个：客户的拜访情况做索引记录，以备在本月或以后拜访时作好充分的接触前准备，其中的资料就是我们的金矿。 共120页：遵循流程、用心经营，每天至少 客户经营日志的使用要求 工作日志的内容及使用方法 财富宝典的使用 企业经营的恒等式 慢慢培养、增员动作 D级 一般 一般 一般