如何挖掘用户需求,这是运营人员必须迈出地第一步.pdfVIP

如何挖掘用户需求 ，这是运营人员必须迈出的第一步 产品是给人用的 ，是为了满足人的各 需求。所以我们在规划运营策略时 ，应该以用户需求 为中心 ，以此作为决策的依据。所以 ，了解用户的真实需求 ，是从业者必须迈出的第一步 ， 也会贯穿后续工作的全过程。对于运营来说 ，只要能很好的把握用户需求 ，即使专业能力弱 一些也无所谓。 这就是为什么音乐、电影、体育等垂直领域的产品 ，都会找有专业背景的人或资深粉丝做运营。我 认为运营的最高境界是 ，先让自己成为用户 ，然后努力去做让自己满意的事。 其实 ，这很难做到。当我们站在运营视角时 ，决策的出发点可能有偏差 ，就很难成为真正的用户。 举个例子 ：步行时 ，我们觉得私家车不懂礼让很讨厌 ，有车了不起啊 ；开车时 ，我们觉得步行的人 能不能走快点 ，我赶时间呢。这就是立场不同 ，屁股决定了脑袋。 所以 ，把握用户需求变成了一件专业的事 ，成为从业者的一项专业技能。对于运营人员来说 ，这个 专业技能就是会分析、运用和创造用户需求 ，并通过运营手段在产品上落地 ，从而达到产品的整体 目标。 当我们面对一个陌生的领域时 ，就要自己想办法去了解用户需求。目前最常用的方式是调研 ，流程 是这样的 ： 根据产品定位 ，给出目标人群的类别 按人群类别列出属性 ，如性别/年龄/所在地 收集用户信息 ，如问卷/电话/访谈 分析收集到的信息 ，得出调研结论 收集用户信息的方式 ： 问卷调查 焦点小组 相关人访问 现场观察 二手资料 竞品调研 以上是传统的用户调研方法 ，看起来很顺很合理 ，其实有很多问题 ： 1.用户反馈不是真实的 我们追求的是最本质的客观事实 ，而在调研中 ，用户反馈的信息必然会经过自己处理 ，不知不觉的 加入了主观意识。这样得到的反馈信息 ，就有悖于我们想得到客观事实的初衷。 主要体现在以下两个方面 ： ①利益驱使 用户为什么要参与调研 ，好像没什么理由让用户给出自己的真实情况 ，所以一般的解决办法就是奖 品激励。但是 ，本应客观公正的用户调研 ，掺杂了利益的元素 ，难免会变味儿。 正所谓 「吃人嘴短」 ，当用户拿了或希望拿你的好处时 ，肯定会不自觉的给出偏正面的反馈。比如 ，你在我的淘宝店买东西 ，我说快买吧我送你价值5元的礼品 ，记得给好评哈。即使我的东西质量 一般 ，你都会给好评的。 所以 ，没有利益驱动 ，就很难让用户参与调研 ；有了利益驱动 ，有可能会影响最终结论 ，这是很难 绕过的一个坎儿。不过 ，如果对调研样本的数量要求不高 ，这个问题的影响面还在可接受范围内。 ②群体影响 在参与调研时 ，如果与群体在同一空间 ，个人观点会受到群体影响 ，从而给出非客观的信息。 这一点往大了说 ，属于心理学领域 ，如 《乌合之众》里讲述的大众心理研究。这 案例很多见 ，比 如在现场看球时 ，虽然你是中立球迷但很容易被身边的人感染 ；比如在公共场合看到一群人在打 小偷 ，虽然你认为打人不对但还是会凑上去踹两脚。 调研时更容易出现这 情况 ，比如你看完一部电影 ，准备去豆瓣上标记评分。一边打开网站一边 纠结 ，到底打三星还是四星。突然发现大多数网友都打了四星 ，这时你是不是也不自觉的打四星 ？ 2.导向性描述 无论问卷还是访谈 ，都需要传递信息给用户 ，才能获得反馈。在这个过程中 ，很容易夹杂导向性 描述。 举个例子 ，为了研究用户对什么内容感兴趣 ，我们做过一次问卷调研。其中有一题是这样的 ： 你最希望看到以下哪一类内容 ： 新闻资讯 专业影评 网友评价 主创评论 官方精选内容 结果 ，选择 「官方精选内容」的用户占比最高。但我觉得这个结论没有说服力 ，问题出在选项的 描述 ， 「官方」和 「精选」代表着优质和权威 ，是导向性描述 ，和其他几个客观描述的选项相比 ， 用户不选这个都说不过去。 3.认知不统一 对于调研中的问题或选项的描述 ，很多时候是没有严格且清晰的界定 ，用户对此的认知也可能完全 不同。如果认知有差异 ，那么调研的结论就没有价值了。 举个最简单的例子 ，让几个男生评价一个女生的外貌 ，张三选的 「还行」 ，与李四选的 「漂亮」 ， 很可能在他们心里都是 「不错」的意思 ，属于同一水平。 再举个例子 ，给电影评分时 ： 有人认为 「还行 ，把我逗笑了」 ，给五星 ； 有人认为像 「教父」这 最经典的电影 ，才打五星 这个案例说明 ，用户对于评分的标准认知不同。即便打分时有文案引导 ，比如三星的文案是 「一 般般」 ，四星是 「比较好」 ，但是关注文案