第五章客户关系管理第五节_顾客忠诚度管理.pptVIP

第五节 客户忠诚度管理 ;一、客户忠诚的内涵;从心理角度讲，忠诚的客户往往对企业及其产品和服务产生一种高强度的依赖。 从行为角度讲，忠诚的客户一般会产生重复购买的欲望和行为，同时还会主动向其亲朋好友推荐企业的产品和服务。 从时间跨度讲，忠诚的客户会关注并支持企业及产品，而且这种关注和支持会持续较长一段时间。 ;二、客户满意度和客户忠诚度的关系;比预期更好;《哈佛商业评论》上的一项调查报告显示，在对产品和企业感觉到满意甚至十分满意的顾客中，仍有65％-85％的顾客会转向其它的产品，只有30%-40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的不同型号。 ;三、客户忠诚的类型;1．垄断忠诚;2．亲缘忠诚;3．利益忠诚;4．惰性忠诚;5．潜在忠诚;6．信赖忠诚;四、客户忠诚度的衡量;;顾客购买挑选时间 一般来说，顾客挑选时间越短，说明对???一品牌的忠诚度越高；反之则说明对这一品牌的忠诚度越低。 ;顾客对价格的敏感程度 对于喜爱和信赖的产品，消费者对其价格变动的承受能力强，即敏感度低；而对于不喜爱和不信赖的产品，消费者对其价格变动的承受能力弱，即敏感度高。 ;顾客对竞争产品的态度 根据顾客对竞争产品的态度，能够从反面判断其对某一品牌的忠诚度。如果顾客对竞争产品有好感，兴趣浓，那么就说明其对本企业品牌的忠诚度低。