某大酒店客房部总结.docVIP

某大?酒店?客房?部工?作总?结 ? ? ? 一?、0?6年?我部?完成?了以?下工?作：? ? ? 1?．规?范各?管区?、各?岗位?的服?务用?语，?提高?对客?服务?质量?。 ?为了?体现?从事?酒店?人员?的专?业素?养，?在0?4年?元月?份，?针对?我部?各岗?位服?务用?语存?在不?规范?、不?统一?的现?象，?我部?号召?各管?区搜?集本?管区?各岗?位的?服务?用语?，进?行留?精去?粗，?后装?订成?册，?做为?我们?对客?交流?的语?言指?南，?同时?，也?将做?为我?们培?训新?员工?的教?材。?自规?范服?务用?语执?行以?来，?我部?人员?在对?客交?流上?有了?显著?提高?。但?到了?后期?，很?多员?工对?此有?所松?懈，?对自?身要?求不?严，?有回?来原?来的?迹象?，这?也是?较遗?憾的?地方?，但?好东?西贵?在坚?持，?贵在?温故?而知?新，?我部?将对?此加?大督?导、?检查?方面?的力?度。? ? ? 2?．为?确保?客房?出售?质量?，严?格执?行《?三级?查房?制度?》。? 酒?店的?主营?收入?来自?客房?，从?事客?房工?作，?首当?其冲?的是?如何?使客?房达?到一?件合?格的?商品?出售?，它?包括?房间?卫生?、设?施设?备、?物品?配备?等，?为了?切实?提高?客房?质量?合格?率，?我部?严格?执行? 三?级查?房制?度 ?，即?员工?自查?、领?班普?查、?主管?抽查?，做?到层?层把?关，?力争?将疏?漏降?到最?低，?并且?还增?加了?《返?工单?》分?析和?《主?管查?房记?录》?，对?客房?各项?指标?的检?查用?数据?来反?映存?在的?问题?更直?观，?据统?计，?我部?在0?4年?客房?质量?达标?率为?98?%。? ? ?3．?执行?首问?责任?制 ?实施?首问?责任?制要?求处?在一?线岗?位如?前厅?、总?机、?服务?中心?所掌?握的?信息?量大?，如?海陆?空的?交通?信息?、旅?游资?讯、?各重?要单?位的?电话?号码?等等?，还?有员?工处?理事?情的?灵活?应变?能力?，对?客服?务需?求的?解决?能力?。首?问责?任制?是在?正式?执行?前，?已做?好各?项准?备工?作，?要求?各岗?位广?泛搜?集资?料，?加强?培训?学习?，扩?大自?已的?知识?面，?以便?更好?的为?客人?提供?服务?。首?问责?任制?从今?年元?月份?正式?执行?以来?，工?作较?去年?有了?很大?的进?步，?去年?有多?起因?转手?服务?而耽?误客?人时?间使?客人?生气?、投?诉事?件，?今年?无一?起。? ? ? 4?．开?展技?术大?练兵?，培?养技?术能?手，?切实?提高?客房?人员?的实?操水?平。? 为?了做?好客?房的?卫生?和服?务工?作，?管家?部从?今年?8月?起利?用淡?季，?对楼?层员?工开?展技?术大?练兵?活动?，对?员工?打扫?房间?技能?和查?房技?巧进?行考?核和?评定?。从?中发?现员?工的?操作?非常?不规?范、?不科?学，?针对?存在?的问?题，?管区?领班?级以?上人?员专?门召?开会?议，?对存?在的?问题?加以?分析?，对?员工?进行?重新?培训?，纠?正员?工的?不良?操作?习惯?。通?过考?核，?取得?了一?定的?成效?，房?间卫?生质?量提?高了?，查?房超?时现?象少?了。? 中?国教?育文?摘 ?.*?*.?ne?t ? 5?．建?立 ?免查?房制?度 ?，充?分发?挥员?工骨?干力?量，?使领?班有?更多?时间?与精?力将?重心?放在?管理?和员?工的?培训?工作?上。? 为?了使?员工?对客?房工?作加?深认?识，?加强?员工?的责?任心?，今?年1?0月?份，?管家?部与?各班?组的?员工?骨干?签定?《免?查房?协议?》，?让员?工对?自己?的工?作进?行自?查自?纠，?并让?员工?参与?管理?，负?责领?班休?假期?间的?代班?工作?，充?分体?现出?员工?的自?身价?值和?酒店?对他?们的?信任?，使?员工?对工?作更?有热?情。?到目?前为?止，?4人?申请?免查?房中?无一?人出?现过?大的?工作?失误?。如?此一?来，?减轻?了领?班在?查房?上的?工作?量，?有更?多的?时间?与精?力放?在员?工的?管理?和培?训工?作上?，真?正发?挥了?做为?基层?管理?人员?的工?作职?能。? ? 6?．开?展各?种 ?兴趣?班 ?，丰?富员?工的?业余?生活?，从?而提?高员?工的?素质?。 ?近两?年，?随着?我店?客源?结构?的不?断扩?展，?经常?会有?一些?境外?团，?如日?本团?、东?南亚?一些?国家?的团?队入?住我?，与?客人?在语?言交?流上?的障?碍成