空乘服务概述-空乘与空乘服务与本质.ppt

课程介绍 课程名称： 空乘服务概论任课教师：张国柱 联系方式：1559654757@学期总学时 38 周学时 2 周数 19 授课对象： 11空中乘务 专科 起始时间： 2012年9月13日 课程介绍 课程简介 本课程是学生了解为客人服务的真正内涵与本质。帮助学生树立空乘服务的理念和内涵，并且通过对空乘服务标准、规范与管理要义的学习，能够深入的了解空乘服务的内容、服务价值的评估与顾客期望的把握等相关服务理念与意识，从而为学生踏入空乘服务岗位奠定良好的意识基础。 教学目标： 1、促使学生对民航服务以至于空乘服务建立初步认识和一定的思想框架。 2、帮助学生理解服务价值与顾客期望的内涵以至于管理要义和原则的把握 3、促使学生对空乘服务的基本程序、职业要求、民航服务系统建立完善准确的理解，为其职业生涯规划奠定方向。 4、掌握高端服务与应对投诉的技巧，了解艺术化、个性化、创新服务与服务补救的途径与思维方式。 成绩评定标准 1、课堂讲授与小组讨论活动的参与情况， 20% 2、实验操作报告 20% 3、案例问题解决方案与期末考试 60% 教材：《空乘服务概论》（第2版）旅游教育出版社 高宏等编著 参考书：《服务管理》，中国旅游出版社， 王丽华等编著 《服务制胜》，中国财富出版社，覃曦著 主要教学方法： 1、课堂讲授 2、实验室团队分组训练 3、 实验案例分析与解决 课程介绍 第一讲 服务与空乘服务的本质  第一节 什么是服务 一、服务的定义： 服务是指通过提供必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求的“过程”。在这个定义中，所谓必要的手段和方法，既可通过直接接触，也可通过间接接触；既包括非物质手段和方法，诸如劳动或体力、智慧、知识和软技术手段（如咨询或劝告、组织、管理、调解和仲裁等），也包括物质手段，诸如货物、有形工具、机器、设备等一切必要的自然物和制造品，但是不包括制造后者，后者是服务于前者的工具. 服务包含着承担、承认、服从，并致力于拟完成的事物。 服务是服务硬件、服务宗旨、服务价格结合服务人员的素质的综合产品。 Service的解释：Service、Excellent/Efficient、Ready、Viewing/Visible/Valuable、Inviting、Creating/Courteous、Eye 第二节 服务的层次成功的服务必然符合两项标准,一是要采取独特的方式使本公司超越自身服务承诺、超越行业竞争者;二是公司要运用服务定位引导顾客对服务的期望,使其稍低于公司所能提供的服务水准。 商业的目的不在于创造产品，而在于创造顾客-----彼得?德鲁克 顾客满意度取决于与这位顾客的期望值相关联的产品(服务)的功效，它是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。------菲勒普?科特勒 勉强满意 基本满意 比较满意 完全满意 顾客惊喜 用利服务 用力服务 用心服务 用情服务 用智服务 超值实现客户期望 完全达到客户期望 较好达到客户期望 基本满足客户期望 勉强满足客户期望 第三节 现代民航对空乘服务的要求 由表及里的服务转变 真正提升乘客在服务者心目中的地位，为乘客设想，用心用智服务。 由模式化向个性化的转变 满足乘客共性需求的基础上，呵护乘客的个性化需求并予以满足 由重视自身价值想呵护乘客价值转变 以乘客的角度设计服务的内容和方式，以乘客的价值和期望为服务追求 由单一的服务向综合性整体的服务转变 每个服务人员所关注的不是单一的服务流程与内容，而是乘客的整体需求并予以满足 由硬服务向软服务的转变 服务环境与设施设备的舒适便利只能满足乘客的一般需求，个性化、人性化、独特性的服务才能真正带给乘客惊喜与满足 由制度化服务向灵活化服务的转变 制度化、规范化、标准化或甚至于形式化的服务过程面对个性化的乘客要求的时候自然显得笨拙与单调，能够针对乘客个性化需求灵活调整的服务才是上乘的服务