第九章物流企业和第三方物流.pptVIP

教学目标 掌握物流企业与第三方物流的基本概念；了解物流企业作业和市场营销之间的关系；知道通过改变客户服务理念对物流服务的影响、物流与市场营销之间的关系，从而对提高服务意识，把握好客户服务的基本要素，为进一步实行物流系统的供应链管理奠定基础。 教学基本要求 通过本章的学习全面了解物流企业更深层次的内涵，懂得只有在使客户真正享受到第三方物流服务的实惠的前提下，在双赢的基础上，第三方物流公司才能获取更大的利润空间的原理。 第一节 物流与客户服务 一、物流活动与市场营销 1．对市场营销概念有两方面理解 2．促进客户满意的优秀的物流运作 3．取得竞争优势必须做好的几项工作 4．从客户角度的对客户服务的评价 二、客户服务 1．对客户服务的看法 2．客户服务的定义 3．各种不同形式的客户服务内容 三、客户服务的四个重要要素 （一）时间 1．定单传送 2．定单处理 3．定单准备 4．定单发送 （二）可靠性 1．周期时间 2．安全交货 3．定单的正确性 （三）沟通 （四）方便 四、客户的需求与期望 （一）理解客户需求 1．提供服务就是为客户增加价值 2．了解客户的需求与期望 3．评估商业惯例 （二）了解客户的需求与期望 （三）评价当前的服务和服务能力 （四）解释当前做法与客户要求之间的差距 （五）满足客户特定需要的针对性服务 （六）在客户要求的基础上创造服务